[发明专利]一种多渠道数据整合交互方法和装置、设备及存储介质

说明书

本发明提供了一种多渠道数据整合交互方法和装置、设备及存储介质，方法包括：根据不同的用户接入渠道和接入接口，为对应的渠道和入口分配渠道标识和数据传输接口，并定义数据传输协议，再根据当前用户的用户标识查询历史数据表；系统服务器按照所述数据传输协议，将所述客服数据请求和所述历史数据表通过相应的数据传输接口，推送至坐席；系统将坐席处理后的返回数据信息按照所述数据传输协议，发送至系统服务器中，然后按照数据发送的渠道标识和数据传输接口，将所述返回数据信息返回，于统一平台上实现多渠道或接口数据的整合交互，显著提高了多渠道数据请求访问的服务响应效率以及数据整合交互质量，降低了数据访问的人工成本和时间成本。

技术领域

本发明涉及通讯设备数据采集和数据处理技术领域，具体地说，涉及一种多渠道数据整合交互方法和装置、设备及存储介质。

背景技术

随着数据访问技术的革新，用户会通过多种方式和渠道进行数据、信息请求和交互，这就要求现有技术下在应对大量频繁的多渠道数据请求响应速度的同时，还需保障多渠道请求信息的返回速度。

举例来说，在基于现有技术的一种客服请求访问方式中，用户可以通过包括掌上移动用户端、微信端、网页端、传统通讯终端在内的多种不同渠道向客服系统发送用户请求。通常的处理方法，是分别针对特定的客服服务平台建立多个对应的客服渠道以处理对应渠道发送的客服数据信息请求。

然而，为保证客服数据请求响应速度和质量，建立多个对应客服渠道也就意味着需要耗费更多的人力和物力，自然也就带来了客服成本的显著上升。系统实际运行中通常可能出现的问题主要包括两个方面：

1)实际数据交互过程中，不同客服服务平台的使用量和使用频率也相应的不同，继而与之对应的客服系统的繁忙程度和响应速度也相应的不同，例如，随着智能终端的普及，用户更多地采用诸如app服务用户端或者微信通讯用户端的移动用户端进行客服数据访问请求，而传统的网页访问或者固话接入的数据访问请求相较于移动用户端则显著减少，因此，一方面，与移动用户端对应的客服系统由于频繁大量访问致使响应速率受到较大程度的影响，且经常处于访问繁忙等候状态，用户请求被大量挂起，用户体验低下；另一方面，对接传统网页访问和固话接入的客服资源由于访问量较少，出现大量客服闲置，造成客服资源的浪费；

2)用户可能在不同时段对系统进行多次接入，而系统按照派工序列推送的客服人工坐席可能不同，这样，当前顺次的客服人工坐席需要对当前用户请求进行整理，还需要对用户以往请求内容进行回看，不难看出，这种方式下，请求响应效率和质量都不佳；

3)作为第二项问题的衍生问题，用户在首次接入后的每次接入方式都可能不同，也即，同一用户可能采用不同的接入渠道向客服发送数据请求，基于前述的现有技术下的数据交互方式难以对这种请求进行响应，针对该问题，现有技术下的一种改进方案是于客服系统中增加用户标识，并根据用户的这种唯一标识创建访问记录，当用户再次接入时系统调用访问记录列表，然而，由于历史数据调用以及跨平台数据调用的不便，致使上述的改进方案仅能勉强解决用户每次接入方式相同的情况，而对实际中常见的情况，即用户每次接入的方式都可能不同的问题仍然难以适应。

有鉴于此，应当对现有技术进行改进，以解决现有客服数据访问请求响应效率和质量不高、客服派工工序推送影响客服数据响应效率质量的技术问题。

发明内容

本发明是为了解决上述技术问题而做出的，其目的是提供一种能够预先定义数据传输协议或者数据提交中间件，将不同渠道和接口接入的数据访问请求信息进行整合，并按照预先定义的数据传输协议或数据提交中间进行数据请求返回，以期提高多渠道多平台数据请求的响应速度和客服质量的多渠道数据整合交互方法。

为了实现上述目的，本发明提供了一种多渠道数据整合交互方法，所述多渠道数据整合交互方法包括以下步骤：

步骤1、为不同的接入渠道及其对应的接入接口分配渠道标识、数据传输接口及其对应的数据传输协议；