[发明专利]一种基于语音分析的智能语音系统及方法

权利要求书

1.一种基于语音分析的智能语音系统，其特征在于，包括语音采集模块、语音转换模块、情绪识别模块、业务执行模块及语音质检模块，其中：

所述语音采集模块用于采集来自客户的语音数据；

所述语音转换模块用于将所述语音采集模块所采集的语音数据转换为文字信息；

所述情绪识别模块用于分析所述语音数据所对应的情绪优先级别，并将所述情绪优先级别反馈至所述业务执行模块；

所述业务执行模块用于根据文字信息和情绪优先级别将当前服务流程进行转接；

所述语音质检模块用于对所有对话进行录音并进行分析得出语音质检结果。

2.如权利要求1所述的基于语音分析的智能语音系统，其特征在于，所述情绪识别模块进一步包括语音识别单元、语义识别单元和情绪判断单元；

所述语音识别单元用于根据语音数据得出语音情绪优先级别；

所述语义识别单元用于根据文字信息得出语义情绪优先级别；

所述情绪判断单元用于根据语音情绪优先级别和语义情绪优先级别判断得出情绪优先级别。

3.如权利要求2所述的基于语音分析的智能语音系统，其特征在于，所述语音识别单元用于执行以下操作：

对语音数据进行预处理得到数字语音信号；

利用数字语音信号进行情感特征的提取，所述情感特征包括梅尔频率倒谱系数、短时平均能量、基频和短时过零率；

根据所述情感特征分析得出语音情绪优先级别。

4.如权利要求3所述的基于语音分析的智能语音系统，其特征在于，所述业务执行模块用于执行以下操作：

若所述语音转换模块分析出的情绪优先级别较高，则将当前服务流程转接至人工服务；

若所述语音转换模块分析出的情绪优先级别较低，则分析所述文字信息中是否含有预设的业务关键词；若所述文字信息中含有预设的业务关键词，则通过预设的业务关键词与业务服务节点的映射关系，确定所述文字信息中的业务关键词对应的业务服务节点，将当前流程转至确定的业务服务节点；若所述文字信息中不含有预设的业务关键词，则将当前服务流程转接至人工服务。

5.如权利要求1至4任一项所述的基于语音分析的智能语音系统，其特征在于，所述语音质检模块进一步包括录音数据单元、录音分析单元和质检结果存储单元；其中：

所述录音数据单元用于获取录音数据并编号保存；

所述录音分析单元用于根据录音数据进行分析确定服务是否合格；

所述质检结果存储单元用于存储质检结果，所述质检结果包括所述录音数据的编号及其对应的服务结果。

6.如权利要求5所述的基于语音分析的智能语音系统，其特征在于，所述录音分析单元进一步包括场景分割子单元、静音检测子单元、语音转换子单元和综合评价子单元，其中：

所述场景分割子单元用于将用户语音和客服语音进行分离；

所述静音检测子单元用于检测录音数据中的静音时长；

所述语音转换子单元用于分别将用户语音和客服语音转换为用户文字信息和客服文字信息；

所述综合评价子单元根据用户文字信息、客服文字信息和静音时长进行分析确定服务是否合格。

7.如权利要求6所述的基于语音分析的智能语音系统，其特征在于，还包括管理模块、评价模块以及显示模块，其中：

所述管理模块包括数据库和数据分析单元；所述数据分析单元用于分析人工客服通话时长占比和服务合格率；所述评价获取模块，用于获取用户评价。

8.一种基于语音分析的智能语音方法，其特征在于，包括如下步骤：

步骤一，采集来自客户的语音数据；

步骤二，将所述语音采集模块所采集的语音数据转换为文字信息；

步骤三，分析所述语音数据所对应的情绪优先级别；

步骤四，根据文字信息和情绪优先级别将当前服务流程进行转接；

步骤五，对所有对话进行录音并进行分析得出语音质检结果。