[发明专利]用于呼叫中心的人机对话方法及装置

说明书

本发明公开一种用于呼叫中心的人机对话方法，包括：接通语音通话之后检测用户语音；识别所检测到的用户语音是否为普通话；当识别所述所检测到的用户语音不是普通话时，通知当前呼叫中心的人工坐席接管语音通话；接收所述人工坐席采用普通话所转述的当前用户采用方言所说的对话内容；对所述人工坐席采用普通话所转述的对话内容进行语音识别，以进行后续人机对话。采用本发明的人机对话方法，只需在呼叫中心配置能够识别普通话的语音识别模型即可，当呼叫中心识别到当前用户所用非普通话而是方言时，可以自动切换到人工坐席进行通话，并且采用检测人工坐席转述的形式仍然进行着对当前用户表达意图的检测，从而能够及时的响应当前用户的诉求。

技术领域

本发明涉及呼叫中心技术领域，尤其涉及一种用于呼叫中心的人机对话方法及装置。

背景技术

目前的呼叫中心的接待业务的场景中(例如，政府相关，消防或者医疗相关的场景)需要快速识别呼叫发起者所说的内容(例如，地址，姓名，事情的描述)。目前在实施的过程中，会碰到方言识别的需求。

对于方言的问题现有技术是把用户的语音录音直接发送给语音识别系统，这时候需要语音识别系统进行大量的方言的录音以及文本的收集，然后进行识别模型的训练与优化，然后集成到系统中进行语音识别，来实现系统的录音转变为文本。

然而由于方言种类众多，每训练一种方言的语音识别模型都需要海量的样本数据，训练成本及其高昂。此外，对于某些比较生僻的方言单是获取足够的样本数据几乎都是不可能的，从而就极大的增加了训练得到准确的语音识别模型的难度。

发明内容

本发明实施例提供一种用于呼叫中心的人机对话方法及装置，用于至少解决上述技术问题之一。

第一方面，本发明实施例提供一种用于呼叫中心的人机对话方法，包括：

接通语音通话之后检测用户语音；

识别所检测到的用户语音是否为普通话；

当识别所述所检测到的用户语音不是普通话时，通知当前呼叫中心的人工坐席接管语音通话；

接收所述人工坐席采用普通话所转述的当前用户采用方言所说的对话内容；

对所述人工坐席采用普通话所转述的对话内容进行语音识别，以进行后续人机对话。

第二方面，本发明实施例提供一种用于呼叫中心的人机对话装置，包括：

语音检测模块，用于接通语音通话之后检测用户语音；

普通话识别模块，用于识别所检测到的用户语音是否为普通话；

人工切换模块，用于当识别所述所检测到的用户语音不是普通话时，通知当前呼叫中心的人工坐席接管语音通话；

信息接收模块，用于接收所述人工坐席采用普通话所转述的当前用户采用方言所说的对话内容；

语音识别模块，用于对所述人工坐席采用普通话所转述的对话内容进行语音识别，以进行后续人机对话。

第三方面，本发明实施例提供一种存储介质，所述存储介质中存储有一个或多个包括执行指令的程序，所述执行指令能够被电子设备(包括但不限于计算机，服务器，或者网络设备等)读取并执行，以用于执行本发明上述任一项用于呼叫中心的人机对话方法。

第四方面，提供一种电子设备，其包括：至少一个处理器，以及与所述至少一个处理器通信连接的存储器，其中，所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行本发明上述任一项用于呼叫中心的人机对话方法。