[发明专利]投诉工单质量检测方法及装置

说明书

本发明公开了一种投诉工单质量检测方法及装置，该方法包括：获取投诉工单的投诉信息和投诉处理信息，根据预先建立的摘要模型，确定所述投诉信息对应的投诉摘要信息，根据所述投诉摘要信息和投诉处理信息，通过预先建立的质量检测模型，确定投诉工单的质量检测结果。利用上述发明，通过摘要模型和质量检测模型自动化的对投诉工单进行质量检测，不再由人工介入，大大的节省了质量检测的时间，提高了质量检测的效率和准确率，有效的减少误判的可能。

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，具体涉及一种投诉工单质量检测方法及装置、电子设备、存储介质。

背景技术

随着人们使用通信业务的频率越来越高，相应的涉及通信业务的投诉也随之增多，对于用户的投诉，运营商的客服人员会记录用户投诉的问题，并交由后台的业务或网络维护人员解决处理。

目前，为了保证用户能够顺畅的使用通信业务，增加人们使用通信业务的满意度，给用户带来更好的体验，同时提升业务和网络的质量，会对投诉工单进行质量检测，以此确定用户的投诉是否及时准确的处理。

现有的对投诉工单进行质量检测的方式，主要是依赖人工对投诉工单进行质量检测。

显然，由于投诉工单涉及的专业和业务繁多，对质检人员的要求较高，人工质检不仅费时费力效率低，而且还容易产生误判的可能。

发明内容

鉴于上述问题，提出了本发明以便提供一种克服上述问题或者至少部分地解决上述问题的投诉工单质量检测方法及装置、电子设备、存储介质。

根据本发明的一个方面，一种投诉工单质量检测方法，所述方法包括：

获取投诉工单的投诉信息和投诉处理信息；

根据预先建立的摘要模型，确定所述投诉信息对应的投诉摘要信息；

根据所述投诉摘要信息和投诉处理信息，通过预先建立的质量检测模型，确定投诉工单的质量检测结果。

根据本发明的另一方面，提供了一种投诉工单质量检测装置，所述装置包括：

获取模块，用于获取投诉工单的投诉信息和投诉处理信息；

摘要确定模块，用于根据预先建立的摘要模型，确定所述投诉信息对应的投诉摘要信息；

质量确定模块，用于根据所述投诉摘要信息和投诉处理信息，通过预先建立的质量检测模型，确定投诉工单的质量检测结果。

根据本发明的另一方面，提供了一种电子设备，包括：处理器、存储器、通信接口和通信总线，所述处理器、所述存储器和所述通信接口通过所述通信总线完成相互间的通信；

所述存储器用于存放至少一可执行指令，所述可执行指令使所述处理器执行以下操作：

获取投诉工单的投诉信息和投诉处理信息；

根据预先建立的摘要模型，确定所述投诉信息对应的投诉摘要信息；

根据所述投诉摘要信息和投诉处理信息，通过预先建立的质量检测模型，确定投诉工单的质量检测结果。

根据本发明的又一方面，提供了一种存储介质，所述存储介质中存储有至少一可执行指令，所述可执行指令使处理器执行以下操作：

获取投诉工单的投诉信息和投诉处理信息；

根据预先建立的摘要模型，确定所述投诉信息对应的投诉摘要信息；

根据所述投诉摘要信息和投诉处理信息，通过预先建立的质量检测模型，确定投诉工单的质量检测结果。