[发明专利]语音应答事件分类处理方法和装置

说明书

本公开公开了一种语音应答事件分类处理方法和装置，涉及语音识别领域。其中的方法包括：确定用户语音应答事件对应的用户业务场景特征数据；根据用户语音应答内容，识别用户当前情绪特征数据；根据用户语音应答事件的接入数据，确定用户画像特征数据；将用户业务场景特征数据、用户当前情绪特征数据和用户画像特征数据输入至跟进类别分类模型，确定语音应答事件对应的跟进类别，以便根据跟进类别对语音应答事件进行跟进。本公开能够对语音应答事件进行有效分类，从而提高事件处理效率。

技术领域

本公开涉及语音识别领域，尤其涉及一种语音应答事件分类处理方法和装置。

背景技术

用户接入智能语音应答机器人后，智能语音应答机器人将在系统中创立事件，并回答用户的问题，通话结束就会关闭事件。但实际上，用户可能对智能语音应答机器人的回复并不满意，从而需要对智能语音应答机器人产生的事件进行人工跟进。

相关技术中，智能语音应答机器人没有对创立的事件进行有效分类，使得用户需要多次接入智能语音应答机器人进行智能答复，事件处理效率较差，导致用户体验较差。

发明内容

本公开要解决的一个技术问题是，提供一种语音应答事件分类处理方法和装置，能够提高事件处理效率。

根据本公开一方面，提出一种语音应答事件分类处理方法，包括：确定用户语音应答事件对应的用户业务场景特征数据；根据用户语音应答内容，识别用户当前情绪特征数据；根据用户语音应答事件的接入数据，确定用户画像特征数据；将用户业务场景特征数据、用户当前情绪特征数据和用户画像特征数据输入至跟进类别分类模型，确定语音应答事件对应的跟进类别，以便根据跟进类别对语音应答事件进行跟进。

在一些实施例中，获取用户对语音应答事件的用户满意度特征数据；将用户业务场景特征数据、用户当前情绪特征数据、用户画像特征数据和用户满意度特征数据输入至跟进类别分类模型，确定语音应答事件对应的跟进类别。

在一些实施例中，确定用户语音应答事件对应的用户业务场景特征数据包括：根据用户语音应答内容，识别用户语音应答事件对应的每一级业务场景的标准度值，或者，响应于用户在用户语音应答事件中选择的每一级业务场景，确定每一级业务场景对应的标准度值；根据每一级业务场景的标准度值，确定用户语音应答事件对应的业务场景分值；根据业务场景分值，确定用户业务场景特征数据。

在一些实施例中，根据用户语音应答内容，识别用户当前情绪特征数据包括：将用户语音应答内容转换为文字语句；对文字语句进行分词处理，得到分词序列；对分词序列进行向量化处理，得到多个词向量；根据词向量得到句向量；将句向量输入至情绪分类模型，得到用户当前情绪特征数据。

在一些实施例中，获取样本用户语音应答内容对应的样本句向量；对样本句向量对应的情绪特征数据进行标注，生成情绪标注文件；基于样本句向量和情绪标注文件对情绪分类模型进行训练。

在一些实施例中，根据用户语音应答事件的接入数据，确定用户画像特征数据包括：根据用户语音应答事件的接入数据，确定用户的静态信息数据和动态信息数据；根据用户的静态信息数据，确定用户的基础标签；根据用户的动态信息数据，确定用户的属性标签；根据用户的基础标签和属性标签，确定用户画像特征数据。

在一些实施例中，获取样本用户语音应答事件对应的样本业务场景特征数据、样本情绪特征数据、样本画像特征数据和样本满意度特征数据；对样本业务场景特征数据、样本情绪特征数据、样本画像特征数据和样本满意度特征数据，对应的样本跟进类别进行标注，生成跟进类别标注文件；基于样本业务场景特征数据、样本情绪特征数据、样本画像特征数据、样本满意度特征数据和跟进类别标注文件，对跟进类别分类模型进行训练。