[发明专利]一种用于客服电话沟通的信息管理系统

权利要求书

1.一种用于客服电话沟通的信息管理系统，包括信息管理系统和语音控制系统，其特征在于：所述信息管系统和语音控制系统均包括控制选择（1），所述控制选择（1）包括按键控制（2）和语音控制（3），所述控制选择（1）的操作内容是当使用者拨通进入操作界面时，系统将按键控制（2）与语音控制（3）通过语音将按键控制（2）定义为一号按钮，接着将语音控制（3）定义为二号按钮，使用者选择一号按钮进入按键控制（2）或选择二号按钮进入语音控制（3）；选择按键控制（2）根据提示通过键盘选择内容，进入语音控制（3）后通过语音报出按键的数字并利用语音控制系统识别进入选择内容；所述按键控制（2）和语音控制（3）均包括查询服务（4）、业务办理服务（5）和故障排除服务（6）；所述查询服务（4）包括余额查询（8）、已办业务查询（9）和办理进度查询（10），所述查询服务（4）在被先之后出现余额查询（8）、已办业务查询（9）和办理进度查询（10），所述业务办理服务（5）包括新办业务（11），所述业务办理服务（5）被选择后出现办理进度查询（10）与新办业务（11），所述故障排除服务（6）包括故障分类（12），所述故障排除服务（6）被选择后出现故障分类（12）；所述余额查询（8）、已办业务查询（9）、办理进度查询（10）、新办业务（11）和故障分类（12）均包括人工服务（13），所述余额查询（8）、已办业务查询（9）、办理进度查询（10）、新办业务（11）与故障分类（12）被选择后进入其分类相对应的人工服务（13）；所述人工服务（13）包括录音（14）、客户主动评价（15）和录音智能评价（16）；所述人工服务（13）被选择后直接进入录音（14）进行通话录音工作，通话结束后出现客户主动评价（15），客户放弃客户主动评价（15）后进入录音智能评价（16）；所述录音智能评价（16）包括常见脏字含量对比（20），所述常见脏字含量对比（20）包括含量高（21）和含量低（22），进入录音智能评价（16）后，通过语音控制系统调出录音（14），并通过语音控制系统进入常见脏字含量对比（20）对录音（14）进行分析，录音（14）内的脏字含量高于百分十五进入含量高（21）否则进入含量低（22），所述录音智能评价（16）还包括音量对比（23），所述常见脏字含量对比（20）分析进入含量低（22）后直接进入音量对比（23），所述音量对比（23）包括音量先低后高（26），所述音量对比（23）对录音（14）的音量变化进行分析，所述音量先低后高（26）包括生成差评（27）和客服当事人选择（28），所述音量对比（23）分析得到的音量的分贝变化是先小后大后通过音量先低后高（26）进入到生成差评（27），通过生成差评（27）存档后进入客服当事人选择（28），所述客服当事人选择（28）包括认同（29）和质疑（30），所述客服当事人选择（28）是通过当事人客服进行判断选择认同（29）或质疑（30）。

2.根据权利要求1所述的一种用于客服电话沟通的信息管理系统，其特征在于：所述客户主动评价（15）包括差评（17）、中评（18）和优评（19），所述客户主动评价（15）被先择后出现差评（17）、中评（18）和优评（19）三个选项，客户选择后将差评（17）、中评（18）或优评（19）存入系统档案内。

3.根据权利要求2所述的一种用于客服电话沟通的信息管理系统，其特征在于：所述音量对比（23）还包括音量先高后低（24），所述音量对比（23）对比音量分贝数据后得到先大后小，通过音量先高后低（24）进入到优评（19）并存档。

4.根据权利要求2所述的一种用于客服电话沟通的信息管理系统，其特征在于：所述音量对比（23）还包括音量幅度变化小（25），所述音量对比（23）对比音量分贝数据后得到气数变化幅度平缓后，通过音量先高后低（24）进入到中评（18）并存档。

5.根据权利要求2所述的一种用于客服电话沟通的信息管理系统，其特征在于：所述客服当事人选择（28）过程中，当事客服选择认同（29）后进入差评（17）并存档。