[发明专利]一种分配在线客服的方法、装置和存储介质

权利要求书

1.一种分配在线客服的方法，其特征在于，包括：

获取当前的用户咨询问题；

将所述用户咨询问题输入预先训练的意图预测模型，生成意图分类标签，其中，所述意图预测模型根据用户的订单信息、操作信息和由所述用户在咨询页面的首个所述用户咨询问题确定的所述意图分类标签进行训练；

根据所述意图分类标签，确定咨询入口的类型，并为所述用户分配与所述咨询入口对应的在线客服。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述意图预测模型的训练过程包括：

获取用户的所述订单信息和所述操作信息；

对所述操作信息进行编码，生成与所述操作信息对应的所述实时访问特征；

对所述订单信息进行编码，生成与所述订单信息对应的所述订单特征；

根据所述用户在所述咨询页面的首个所述用户咨询问题确定所述意图分类标签；

将各个所述用户的所述实时访问特征、所述订单特征和所述用户对应的所述意图分类标签组成的特征组作为样本输入分类器进行训练，生成所述意图预测模型。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述生成与所述操作信息对应的所述实时访问特征的步骤包括：

根据预先划分的商品的品类信息，确定每个所述商品的品类编号；

根据所述品类编号对所述操作信息进行编码，生成实时访问特征。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述用户在所述咨询页面的首个所述用户咨询问题确定所述意图分类标签的步骤包括：

将各个所述用户在所述咨询页面的首个所述用户咨询问题输入预先训练的文本分类模型，生成与所述用户咨询问题对应的所述意图分类标签。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述并为所述用户分配与所述咨询入口对应的在线客服的步骤包括：

统计与所述意图分类标签对应的所述咨询入口下的各个所述在线客服的当前接待数量；

根据各个所述在线客服的所述当前接待数量和当日需接待总数量，为所述当前接待数量和所述当日需接待总数量分别分配第一权重和第二权重，并计算各个在线客服的分配评分；

将所述分配评分最低的所述在线客服确定为所述用户在本次咨询中的在线客服。

6.一种分配在线客服的装置，其特征在于，所述装置包括：

获取模块，用于获取当前的用户咨询问题；

生成模块，用于将所述用户咨询问题输入预先训练的意图预测模型，生成意图分类标签，其中，所述意图预测模型根据用户的订单信息、操作信息和由所述用户在咨询页面的首个所述用户咨询问题确定的所述意图分类标签进行训练；

分配模块，用于根据所述意图分类标签，确定咨询入口的类型，并为所述用户分配与所述咨询入口对应的在线客服。

7.根据所述权利要求6所述的方法，其特征在于，所述生成模块包括：

获取子单元，用于获取用户的所述订单信息和所述操作信息；

第一生成单元，用于对所述操作信息进行编码，生成与所述操作信息对应的所述实时访问特征；

第二生成单元，用于对所述订单信息进行编码，生成与所述订单信息对应的所述订单特征；

确定单元，用于根据所述用户在所述咨询页面的首个所述用户咨询问题确定所述意图分类标签；

第三生成单元，用于将各个所述用户的所述实时访问特征、所述订单特征和所述用户对应的所述意图分类标签组成的特征组作为样本输入分类器进行训练，生成所述意图预测模型。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述第一生成单元包括：

确定子单元，用于根据预先划分的商品的品类信息，确定每个所述商品的品类编号；

生成子单元，用于根据所述品类编号对所述操作信息进行编码，生成实时访问特征。

9.一种非瞬时计算机可读存储介质，其特征在于，所述非瞬时计算机可读存储介质存储指令，所述指令在由处理器执行时使得所述处理器执行如权利要求1至5任一项所述的一种分配在线客服的方法中的各个步骤。

10.一种电子设备，其特征在于，所述装置包括：处理器和存储器；所述存储器中存储有可被所述处理器执行的应用程序，用于使得所述处理器执行如权利要求1至5中任一项所述的一种分配在线客服的方法中的各个步骤。