[发明专利]异常投诉事件的识别方法及装置

权利要求书

1.一种异常投诉事件的识别方法，其特征在于，包括：

根据第一投诉事件构建知识图谱，其中，所述知识图谱中包括与所述第一投诉事件对应的第一节点；

挖掘所述知识图谱中与第二投诉事件关联的第二节点；

根据所述第二节点确定所述第二投诉事件为异常投诉事件的概率；

在所述概率超过第一阈值的情况下，确定所述第二投诉事件为异常投诉事件；

其中，所述第一节点包括第三节点和第四节点，所述根据第一投诉事件构建知识图谱，包括：

获取所述第一投诉事件中包括的第一投诉人和第一目标事件；

在所述知识图谱中构建与所述第一投诉人和所述第一目标事件相对应的所述第三节点；

获取所述第三节点的属性信息，在所述知识图谱中构建与所述第三节点的属性信息对应的所述第四节点；

在所述知识图谱中建立所述第三节点和所述第四节点之间的关系。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述第二投诉事件包括第二投诉人和第二目标事件；

其中，所述挖掘所述知识图谱中与第二投诉事件关联的第二节点，包括；

根据所述第二投诉人和第二目标事件，挖掘所述知识图谱中与所述第二投诉人和第二目标事件存在关联关系的所述第二节点。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述第二节点确定所述第二投诉事件为异常投诉事件的概率，包括：

根据所述第二节点确定所述第二投诉人的历史投诉次数以及投诉间隔；

在所述历史投诉次数大于第二阈值且所述投诉间隔小于第三阈值的情况下，确定所述第二投诉事件为异常投诉事件的概率超过了所述第一阈值。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述概率超过阈值的情况下，确定所述第二投诉事件为异常投诉事件之后，所述方法还包括：

根据所述第二投诉事件所属的异常投诉事件的类型，确定所述第二投诉事件的优先级；

根据所述优先级对所述第二投诉事件进行处理。

5.一种异常投诉事件的识别装置，其特征在于，包括：

构建模块，用于根据第一投诉事件构建知识图谱，其中，所述知识图谱中包括与所述第一投诉事件对应的第一节点；

挖掘模块，用于挖掘所述知识图谱中与第二投诉事件关联的第二节点；

第一确定模块，用于根据所述第二节点确定所述第二投诉事件为异常投诉事件的概率；

第二确定模块，用于在所述概率超过第一阈值的情况下，确定所述第二投诉事件为异常投诉事件；

其中，所述第一节点包括第三节点和第四节点，所述构建模块，还用于：

获取所述第一投诉事件中包括的第一投诉人和第一目标事件；

在所述知识图谱中构建与所述第一投诉人和所述第一目标事件相对应的所述第三节点；

获取所述第三节点的属性信息，在所述知识图谱中构建与所述第三节点的属性信息对应的所述第四节点；

在所述知识图谱中建立所述第三节点和所述第四节点之间的关系。

6.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，所述第二投诉事件包括第二投诉人和第二目标事件；

其中，所述挖掘模块，还用于：根据所述第二投诉人和第二目标事件，挖掘所述知识图谱中与所述第二投诉人和第二目标事件存在关联关系的所述第二节点。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述第一确定模块，还用于：

根据所述第二节点确定所述第二投诉人的历史投诉次数以及投诉间隔；

在所述历史投诉次数大于第二阈值且所述投诉间隔小于第三阈值的情况下，确定所述第二投诉事件为异常投诉事件的概率超过了所述第一阈值。

8.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

第三确定模块，用于根据所述第二投诉事件所属的异常投诉事件的类型，确定所述第二投诉事件的优先级；以及用于根据所述优先级对所述第二投诉事件进行处理。