[发明专利]一种用于智能质检服务禁语的识别方法及系统

说明书

本发明涉及自然语言处理技术，为用于智能质检服务禁语的识别方法及系统，其方法包括：文本转写及文本预处理，对客服的文本数据进行字母大小写转换和词性标注；关键词检索；文本转写错误识别，根据历史客服会话文本数据判断文本转写合理或文本转写错误；文本语义分析，通过分析命中服务禁语关键词的客服会话内容中文本的语义，得到客服没有违禁用语或客服违禁用语的识别结果；过滤客服没有违禁用语的识别结果，得到最终的质检结果。本发明在文本分析过程中结合关键词在文本中的语境以及历史的会话文本数据，并通过一些规则匹配，提升了质检的准确率。

技术领域

本发明涉及自然语言处理技术领域，具体而言，涉及一种用于智能质检服务禁语的识别方法及系统。

背景技术

服务质检是热线服务运营过程中非常重要的一个品质管控环节。传统的服务质检主要依托人工抽检日常座席员的录音进行跟听、分析。对发现的各类问题制定提升计划，实施改善方案，从而进一步完善内部服务质量控制体系，并从数据上客观真实地反映出呼叫中心前台与后台在各环节上的快速响应性与紧密合作性，寻找服务短板，提出改进意见、建议并协助做好业务流程改善，从而不断提升呼叫中心客户服务热线的服务水平。然而，传统的质检采取了人工抽检方式，抽检结果覆盖率较低，人员抽检耗时，时效性较低。

随着语音转化成文本技术的成熟，智能质检逐步取代人工质检。智能质检，是通过将语音转化成文本实现智能质检分析，从而实现语音全覆盖自动质检，大大减少了运营成本。

服务禁语质检，即判断客服是否有说到违禁用语，是智能质检最基础、最重要的一个质检流程。目前智能质检中服务禁语质检方式比较单一，往往是直接对客服的会话文本内容进行服务禁语关键字检索，检索到服务禁语关键字则客服服务不规范，在语音转化成文本存在误差和没结合文本语义理解的情况下，质检结果不够准确，进而无法满足实际需求。

发明内容

针对现有技术所存在的问题，本发明提供一种用于智能质检服务禁语的识别方法及系统，在文本分析过程中结合关键词在文本中的语境以及历史的会话文本数据，并通过一些规则匹配，提升了质检的准确率。

本发明用于智能质检服务禁语的识别方法，包括以下步骤：

文本转写及文本预处理：根据客服录音数据转写为客服的文本数据，对客服的文本数据进行字母大小写转换和词性标注；

关键词检索：根据服务禁语词库的关键词对预处理后的客服的文本数据进行匹配；

文本转写错误识别：根据历史客服会话文本数据判断文本转写合理或文本转写错误，所述历史客服会话文本数据是命中服务禁语关键词的客服会话内容且命中的服务禁语关键词是转写错误的；

文本语义分析：通过分析命中服务禁语关键词的客服会话内容中文本的语义，得到客服没有违禁用语或客服违禁用语的识别结果；

过滤客服没有违禁用语的识别结果，得到最终的质检结果。

在优选的实施例中，文本转写错误识别过程中，首先收集一批历史客服会话文本数据，所收集的历史客服会话文本数据是命中服务禁语关键词的客服会话内容且命中的服务禁语关键词是转写错误的；然后基于收集到的历史客服会话文本数据，训练语言模型；最后对命中服务禁语关键词的客服会话内容进行预测，基于语言模型通过历史客服会话文本数据计算句子概率，句子概率的计算值超过句子概率阈值时判断文本转写合理，否则判断文本转写错误。