[发明专利]一种基于客服的电子商务投诉管理方法

权利要求书

1.一种基于客服的电子商务投诉管理方法，其特征在于，包括如下步骤：

步骤一：使用网络聊天服务器或客服电话获取投诉信息，将投诉申请转接给客服；

步骤二：根据投诉的时间顺序调整客服接入的时间顺序，依次接入；

步骤三：获取客户的投诉信息，并通过录音模块进行备份，再根据不同的信息将投诉进行分类处理；

步骤四：将录音文件根据客户的序号进行编号，保存在服务器内；

步骤五：根据客户需求的解决时间将投诉信息再次进行排序，依次根据客户需求进行解决；

步骤六：投诉量大时，先将需求较多的客户编号标记，后续跟进处理，优先解决处理难度低的投诉申请；

步骤七：投诉量低时，再将之前标记过的投诉申请进行处理；

步骤八：将处理的过程和结果按时间顺序和投诉类型进行分类保存；

步骤九：将投诉案例发送到管理系统中，将典型案例标记，以便客服进行查找和学习。

2.根据权利要求1所述的一种基于客服的电子商务投诉管理方法，其特征在于：步骤一具体包括如下步骤：

S1：根据客服和客户的总数，对聊天服务器和电话转接的申请进行排序；

S2：并且申请的客户信息会根据手机号码将订单号发送给客服；

S3：客服进行查询，了解购买的物品，根据相同的订单类型分类在一起。

3.根据权利要求1所述的一种基于客服的电子商务投诉管理方法，其特征在于：所述步骤二中，将客户进行分类，按照上次投诉申请的内容进行分类，解决效果不佳的进行标记，提示客服进行留意。

4.根据权利要求1所述的一种基于客服的电子商务投诉管理方法，其特征在于：所述步骤三中，投诉信息分为店铺投诉、商品投诉、活动投诉、服务投诉和配送投诉，根据不同的投诉信息进行分类。

5.根据权利要求1所述的一种基于客服的电子商务投诉管理方法，其特征在于：所述步骤四中，将录音文件的保存时间设置为一个月，一个月内同编号的客户没有再次访问即可自动删除。

6.根据权利要求1所述的一种基于客服的电子商务投诉管理方法，其特征在于：所述步骤五中，将多个客户的需求进行统计，并分类，根据不同的需求制定不同的回访，并在客服对话过程中对相同问题的客户进行标记，并将同类问题发送至管理系统中。

7.根据权利要求1所述的一种基于客服的电子商务投诉管理方法，其特征在于：所述步骤六中，客户的需求时间根据工作日的安排进行区分，给客户约定时间，针对时间不同进行处理。

8.根据权利要求1所述的一种基于客服的电子商务投诉管理方法，其特征在于：所述步骤八中，将处理的结果给客户评分，根据不同评分将投诉案件进行分类，评分过低的投诉案例进行标记，普遍评分高的案件进行分类标记，找到典型案例，进行储存。