[发明专利]保险问题处理方法、装置、设备及存储介质

说明书

本发明实施例提供一种保险问题处理方法、装置、设备及存储介质，该方法包括：接收终端设备发送的待处理保险问题；提取所述待处理保险问题的关键词；从监控类对应的第一预设关键词库、咨询类对应的第二预设关键词库以及修正类对应的第三预设关键词库中查找与所述待处理保险问题的关键词匹配度最高的目标关键词库；将所述目标关键词库对应的所属类别作为所述待处理保险问题的所属类别，所述所属类别包括：监控类、咨询类以及修正类；根据所述所属类别，确定所述待处理保险问题的处理路径，用以处理所述待处理保险问题。本实施例提供的方法对处理保险问题的处理效率高、准确度高，从而提高用户对问题处理的满意度。

技术领域

本发明实施例涉及保险技术领域，尤其涉及一种保险问题处理方法、装置、设备及存储介质。

背景技术

在保险行业的个案处理问题的流程中，个案问题需要个案人员分析原因并提供解决方案。

在这个过程中个案问题包括多类问题，不管个案处理问题在哪个环节有问题时，个案人员通过不同渠道获得此问题，然后根据个案人员的经验、系统文档以及程序文档，个案人员进行分析给出处理意见，在这个过程中解决问题基本上都是个案人员在操作处理。

但是，个案人员处理问题过程中由于个案人员能力存在差异，处理相同问题时容易产生差异，并对于非工作时间系统产生的个案问题处理不及时等原因，导致处理效率和准确度低，从而降低用户对问题处理的满意度。

发明内容

本发明实施例提供一种保险问题处理方法、装置、设备及存储介质，以克服现有技术中处理效率和准确度低，从而提高用户对问题处理的满意度的问题。

第一方面，本发明实施例提供一种保险问题处理方法，包括：

接收终端设备发送的待处理保险问题；

提取所述待处理保险问题的关键词；

从监控类对应的第一预设关键词库、咨询类对应的第二预设关键词库以及修正类对应的第三预设关键词库中查找与所述待处理保险问题的关键词匹配度最高的目标关键词库；

将所述目标关键词库对应的所属类别作为所述待处理保险问题的所属类别，所述所属类别包括：监控类、咨询类以及修正类；

根据所述所属类别，确定所述待处理保险问题的处理路径，用以处理所述待处理保险问题。

可选地，所述监控类包括多种子类别问题，所述多种子类别问题为批量支付失败问题、支付未对账问题以及财务未确认问题。

可选地，所述处理路径包括多个节点；

所述根据所述所属类别，确定所述待处理保险问题的处理路径，用以处理所述待处理保险问题，包括：

若所述待处理保险问题的所属类别为所述监控类，则确定所述待处理保险问题对应的目标子类别问题；

若所述目标子类别问题为批量支付失败问题，则确定所述待处理保险问题的处理路径的多个节点依次为：向支付通道端反馈批量支付失败问题、重新执行扣费操作；

若所述目标子类别问题为支付未对账问题，则确定所述待处理保险问题的处理路径的多个节点依次为：从预设实收表中获取与预设确认表中存储的业务信息匹配的第一支付未对账数据、向预设确定表中存储所述第一支付未对账数据；

若所述目标子类别问题为财务未确认问题，则确定所述待处理保险问题的处理路径的多个节点依次为：确定所述财务未确认问题的所属场景、根据所属场景更新所述预设确认表、指示财务确认；

其中，所述预设确认表中存储有预设时间段内未确认的实收金额和业务金额，所述所属场景包括：所述实收金额与预设清单中的银行记录金额一致且比所述业务金额多、所述业务金额与所述实收金额一致且与所述银行记录金额不一致。