[发明专利]一种银行全渠道窗口服务痕迹整合分析方法及系统

权利要求书

1.一种银行全渠道窗口服务痕迹整合分析方法，其特征在于，该方法包括如下步骤：

(1)采集汇总银行所有渠道窗口客户端的提示信息，并形成标准化提示信息报文；

(2)对标准化提示信息报文进行分析，包括：

(21)提示信息溯源分析，确定每条提示信息的问题追溯标签，生成溯源分析表；

(22)计算单一交易功能的提示信息的弹出概率，联合溯源分析表，确定单一交易功能提示信息概率溯源表；

(23)分析跨渠道组合业务效率；

(24)确定银行各网点单一窗口的产出率；

(25)基于提示信息报文数量确定银行网点各渠道窗口的最优服务窗口组合；

所述的标准化提示信息报文为：|发起渠道|交易功能码|交易名称|页面功能路径|提示话术内容|提示时间|操作柜员|设备ID|网点号|客户号|；

步骤(21)中提示信息溯源分析具体为：提取标准化提示信息报文中“提示话术内容”字段中的信息，匹配得到问题追溯标签，所述的问题追溯标签包括：监控管理缺失、客户误操作、柜员误操作、流程设计问题、设备硬件故障；

步骤(22)计算单一交易功能的提示信息的弹出概率具体为：

对于任意一个单一交易功能，提取标准化提示信息报文中“交易功能码”或“交易名称”字段相对应的所有提示信息，求取该单一交易功能下任意一类别提示信息日均发生概率，所述的提示信息的类别对应于标准化提示信息报文中“提示话术内容”字段中的信息；

步骤(23)具体为：

筛选标准化提示信息报文中同一“客户号”同一“交易名称”的所有标准化提示信息报文，根据标准化提示信息报文中“提示时间”确定该客户跨渠道组合办理时长，由此获得跨渠道组合办理的效率；

步骤(24)具体为：

将标准化提示信息报文按照“发起渠道”进行归类，将属于同一“发起渠道”的报文确定为一类并统计其日累计数量，每个“发起渠道”下的日累计数量确定为该发起渠道单一窗口的产出率；

步骤(25)具体为：配置不同服务窗口的组合比例，提取在同一时间段内不同服务窗口组合下标准化提示信息报文，根据标准化提示信息报文中的“客户号”确定该时间段内对应服务窗口组合下服务客户数量，选取服务客户数量最高的服务窗口组合作为该时间段内最优服务窗口组合。

2.一种银行全渠道窗口服务痕迹整合分析系统，其特征在于，该系统包括整合分析服务器，所述的整合分析服务器包括存储器和处理器；

所述的存储器，用于存储计算机程序；

所述的处理器，用于当执行所述计算机程序时执行如权利要求1所述的银行全渠道窗口服务痕迹整合分析方法。