[发明专利]一种基于大数据的客户投诉风险评级方法及装置

说明书

本申请提供了一种基于大数据的客户投诉风险评级方法及装置，包括：根据客户的客户信息，获取所述客户的联系记录集；根据所述联系记录集，提取所述联系记录的记录类型信息；根据所述联系记录的记录类型信息以及预置的记录类型信息与分值的对应关系，进行对应的加分和/或减分运算，得到所述客户的投诉风险评分；根据所述投诉风险评分与预置的分数阈值的比较结果，得到所述客户的投诉风险分级结果。本申请通过大数据的数据处理手段，根据客户的历史联系记录中的记录类型计算客户的投诉风险评分，进而得到客户的投诉风险分级结果，解决了现有人工评级方式导致的客户投诉风险评级方式无法保证评级的客观性的技术问题。

技术领域

本申请涉及数据处理领域，尤其涉及一种基于大数据的客户标签方法及装置。

背景技术

随着电网客户服务意识的提高，为了提升应对客户的投诉的处理成效，保证客户服务的质量，客服人员会基于预设的投诉风险评级标签，为不同风险评级的客户提供相应策略服务。

然而，目前电网客服的客户投诉风险评级是依赖客户经理对客户的了解，由客户经理对该客户进行人工评级，人工评级的结果容易受客户经理的主观意识左右，难以保证客户投诉风险评级的客观性。

发明内容

本申请提供了一种基于大数据的客户投诉风险评级方法及装置，用于解决现有的客户投诉风险评级方式无法保证评级的客观性的技术问题。

有鉴于此，本申请第一方面提供了一种基于大数据的客户投诉风险评级方法，包括：

根据客户的客户信息，获取所述客户的联系记录集，所述联系记录集包含多条联系记录；

根据所述联系记录集，提取所述联系记录的记录类型信息，所述记录类型信息包括：投诉类型、建议类型和表扬类型；

根据所述联系记录的记录类型信息以及预置的记录类型信息与分值的对应关系，进行对应的加分和/或减分运算，得到所述客户的投诉风险评分；

根据所述投诉风险评分与预置的分数阈值的比较结果，得到所述客户的投诉风险分级结果。

可选地，所述根据所述联系记录的记录类型信息以及预置的记录类型信息与分值的对应关系，进行对应的加分和/或减分运算具体包括：

若所述记录类型信息为投诉类型，则按照与所述投诉类型对应的第一分值进行加分；

若所述记录类型信息为建议类型，则按照与所述建议类型对应的第二分值进行加分；

若所述记录类型信息为表扬类型，则按照与所述表扬类型对应的第三分值进行减分。

可选地，根据所述投诉风险评分与预置的分数阈值的比较结果，得到所述客户的投诉风险分级结果具体包括：

将所述投诉风险评分与预置的分数阈值进行比较；

若所述投诉风险评分大于预置的第一分数阈值，则输出所述客户的投诉风险分级结果为高投诉风险；

若所述投诉风险评分小于所述第一分数阈值且大于预置的第二分数阈值，则输出所述客户的投诉风险分级结果为中投诉风险

若所述投诉风险评分小于预置的第二分数阈值，则输出所述客户的投诉风险分级结果为低投诉风险。

可选地，还包括：

从所述联系记录集中筛选出记录类型信息为投诉类型的第一联系记录，提取所述第一联系记录中的投诉业务信息；

根据投诉业务的种类，对所述投诉业务信息进行分类统计，得到所述客户的投诉业务分布信息。

可选地，所述得到所述客户的投诉业务分布信息之后还包括：