[发明专利]一种用于重复来电分析识别的模型构建方法

权利要求书

1.一种用于重复来电分析识别的模型构建方法，其特征在于，包括以下步骤：

将语音转译为文本内容并记录于单独工单表中，通过分析坐席人员以及客户之间的通话内容，判定重复来电；

结合工单内容中的受理内容和处理情况进行判定，当包含指定文字时，判定为重复来电；

将关联工单表中具有相同电话号码的主工单及关联工单判定为一组重复来电，并将该工单记为母工单，其他工单记为子工单；

将工单受理内容记录的信息为“关联工单编号为...”但不包含在关联工单表的工单进行提取，并按序逐条进行记录并汇集成原始表；

将原始表中相同电话号码对应的工单记录同原始表按照受理时间的先后次序逐一进行整合形成重复来电候选组；

将重复来电候选组按照规则划分成重复来电组；

重复来电组中的第一条记录是通过语音转译文本或基于工单内容中方式获得的，则补充其最近的来电作为第一通来电。

2.根据权利要求1所述的用于重复来电分析识别的模型构建方法，其特征在于，进一步地，采用正则表达式提取实体的方法并结合业务规则，分别从坐席人员以及客户角度出发，对语音转译文本中存在的重复来电进行识别与提取。

3.根据权利要求1所述的用于重复来电分析识别的模型构建方法，其特征在于，将采用正则表达式得到的重复来电记录同利用工单关联规则得到的重复来电记录相结合，并按照受理时间的先后顺序对重复来电记录的顺序进行调整。

4.根据权利要求1所述的用于重复来电分析识别的模型构建方法，其特征在于，所述指定文字包括催办、重复来电、前期问题、前期来电、补充信息、处理进度。

5.根据权利要求1所述的用于重复来电分析识别的模型构建方法，其特征在于，判定重复来电时将重复来电记录的标记记为A，限定工单的重复来电识别范围。

6.根据权利要求1所述的用于重复来电分析识别的模型构建方法，其特征在于，进一步地，将所述母工单标记为C，子工单标记为S。

7.根据权利要求1所述的用于重复来电分析识别的模型构建方法，其特征在于，所述关联工单表的工单进行提取，并按序逐条进行记录并汇集成原始表，进一步地将原始表标记为D。

8.根据权利要求1所述的用于重复来电分析识别的模型构建方法，其特征在于，将语音转译为文本内容标记为B。

9.根据权利要求1所述的用于重复来电分析识别的模型构建方法，其特征在于，还包括，判断单独工单表与关联工单表是否相同，相同时，将单独工单表与关联工单表进行合并，不同时，将单独工单表与关联工单表分为两组，部分相同时，即出现漏报情况，在单独工单表中不在关联工单表中，则归为单独工单表，在关联工单表中不在单独工单表中，则归为关联工单表，并按序进行排列。

10.根据权利要求1所述的用于重复来电分析识别的模型构建方法，其特征在于，进一步地，所述将重复来电候选组按照规则划分成重复来电组，规则为关联工单表子工单优先级高于单独工单表，单独工单表高于语音转译文本，语音转译文本高于关联工单表子工单，关联工单表子工单高于不符合上述任意重复来电记录。