[发明专利]一种高效融合的在线客服管理系统和管理方法

权利要求书

1.一种高效融合的在线客服管理系统，包括用户端(1)和服务终端(2)，其特征在于，多个所述用户端(1)通过互联网与服务终端(2)进行通信，所述服务终端(2)包括通信模块(3)、通信管理模块(4)和消息交换模块(5)；

所述通信管理模块(4)控制通信模块(3)接受授权后的用户端(1)发送的信息，所述通信模块(3)接收多个用户端(1)发送的信息后，还通过消息适配模块(6)进行消息适配，之后进一步传输给消息交换模块(5)；

所述消息交换模块(5)分别与自动回复模块(8)和在线客服模块(10)进行信息交互，所述自动回复模块(8)通过消息交换模块(5)自动回复用户端(1)发送的消息，所述在线客服模块(10)通过消息交换模块(5)与用户端(1)进行消息交互。

2.根据权利要求1所述的一种高效融合的在线客服管理系统，其特征在于，所述服务终端(2)内还包括分配模块(7)，所述分配模块(7)对消息交换模块(5)内接受的信息进行排序分配，所述自动回复模块(8)和在线客服模块(10)按照排列的消息顺序进行回复。

3.根据权利要求2所述的一种高效融合的在线客服管理系统，其特征在于，所述自动回复模块(8)读取数据库(9)中存储的数据后，通过消息交换模块(5)自动回复用户端(1)发起的消息。

4.根据权利要求2所述的一种高效融合的在线客服管理系统，其特征在于，所述在线客服模块(10)与通信地址模块(11)进行通信，所述在线客服模块(10)包括多个在线客服，所述通信地址模块(11)存储每一个在线客服的IP地址和地址定位，所述消息交换模块(5)可读取通信地址模块(11)中的信息。

5.根据权利要求1所述的一种高效融合的在线客服管理系统，其特征在于，所述服务终端(2)内还包括数据存储模块(12)，所述数据存储模块(12)可存储消息交换模块(5)传输的聊天数据，所述通信管理模块(4)可读取查找数据存储模块(12)中存储的聊天数据。

6.根据权利要求1所述的一种高效融合的在线客服管理系统，其特征在于，所述通信管理模块(4)包括用户通信管理单元和消息交换管理单元，所述用户通信管理单元对通信模块(3)进行通信管理，所述消息交换管理单元监督和管理消息交换模块(5)。

7.根据权利要求1所述系统的一种高效融合的在线客服管理方法，其特征在于，所述在线客服管理的具体步骤如下：

步骤一：用户端(1)内的用户点击聊天按钮，发送聊天消息，服务终端(2)内的通信管理模块(4)控制通信模块(3)判断用户是否授权，若用户不授权，则通信模块(3)发送不授权无法聊天的消息给用户，直到用户授权后，用户端(1)才可与通信模块(3)建立联系，多个用户才可进入聊天界面；

步骤二：用户在聊天界面内发送聊天消息，自动回复模块(8)读取分析聊天消息，若用户发送的聊天消息在自动回复模块(8)的回复范围内，则自动回复模块(8)自动回复用户的聊天消息，用户还可发起客服聊天，与客服进行聊天；

步骤三：用户发起客服聊天时，分配模块(7)均将用户分配给在线客服模块(10)中的一个在线客服，并通过微信的方式通知在线客服，在线客服通过消息交换模块(5)，在聊天界面中以语音或文字的形式主动回复用户；

步骤四：用户退出系统，则聊天结束，通信模块(3)自动断开与对应用户端(1)的联系。

8.根据权利要求7所述的一种高效融合的在线客服管理方法，其特征在于，所述用户端(1)中的多个用户和服务终端(2)内的在线客服均在微信APP中，通过互联网进行聊天，且一个在线客服同时可与多个用户进行联系，主动回复多个用户的消息。