[发明专利]智能语音机器人的话术形成方法、装置和系统

说明书

本发明公开了一种智能语音机器人的话术形成方法、装置、系统及计算机可读介质，用于根据历史对话数据提取和生成新的话术，方法包括：将智能语音机器人与客户的历史对话数据录入对话数据库，从对话数据库中提取问句生成问句集；对所述问句集进行聚类分析，形成多个主题，每个所述主题包括对应的问句；对分类后的主题进行审核，如果审核通过，该主题对应的问句存入标准问题库，经过处理补充进问答知识库，形成新的话术；如果审核未通过，该主题对应的问句存入待删除问题库。采用该技术方案，对历史对话数据进行聚类分析，经过审核形成新的话术，弥补了原先话术需要通过人工进行补充，数量有限的问题。

技术领域

本发明涉及智能识别技术领域，具体而言，涉及一种智能语音机器人的话术形成方法、装置和系统。

背景技术

客户服务中心是企业与用户沟通的主要桥梁，提升用户满意度的主要渠道。以前客户服务中心主要以人工客服为主，由专业的客服人员为用户进行服务。随着计算机信息处理技术的发展，越来越多的客户服务中心开始采用智能语音机器人进行回访、电话问卷调查等服务。

目前智能语音机器人与用户进行交流主要依据话术进行，但系统的话术总归是有限的，依靠人工对话术进行补充存在较为严重的滞后，不能及时根据智能语音机器人与用户的对话形成新的话术。

发明内容

本发明旨在解决现有智能语音机器人的话术依靠人工补充，无法有效的补充新的话术的问题。

为了解决上述技术问题，本发明第一方面提出一种智能语音机器人的话术形成方法，其特征在于，方法包括：

将智能语音机器人与客户的历史对话数据录入对话数据库，从对话数据库中提取问句生成问句集；

对所述问句集进行聚类分析，形成多个主题，每个所述主题包括对应的问句；

对分类后的主题进行审核，如果审核通过，该主题对应的问句存入标准问题库，经过处理补充进问答知识库，形成新的话术；如果审核未通过，该主题对应的问句存入待删除问题库。

根据本发明的一种优选实施方式，智能语音机器人与客户的历史对话数据为采用兜底话术的对话数据。

根据本发明的一种优选实施方式，对所述问句集进行聚类分析，形成多个主题包括：

将问句集中的问句转为文本，对所述问句的文本进行分词，将所述分词文本转化为向量；

对所述向量进行聚类，形成多个主题。

根据本发明的一种优选实施方式，将所述分词文本转化为向量采用word2vec模型。

根据本发明的一种优选实施方式，对所述向量进行聚类采用的采用基于深度学习的TextCNN模型。

根据本发明的一种优选实施方式，方法还包括：如果主题审核未通过，将审核未通过的主题反馈到所述聚类分析，在以后聚类分析中直接将该主题相关的问句以及问句对应的回答删除。

根据本发明的一种优选实施方式，经过处理补充进问答知识库包括：对所述主题对应的问句进行文本内容过滤，将文本内容过滤后的问句生成新的话术模板。

根据本发明的一种优选实施方式，所述新的话术模板包括意图标签，问句内容以及逻辑关系。

本发明的第二方面提出一种智能语音机器人的话术形成装置，装置包括：

问句提取模块，用于将智能语音机器人与客户的历史对话数据录入对话数据库，从对话数据库中提取问句生成问句集；

聚类分析模块，用于对所述问句集进行聚类分析，形成多个主题，每个所述主题包括对应的问句；