[发明专利]一种基于双活技术的客服工单处理方法及系统

权利要求书

1.一种基于双活技术的客服工单处理方法，其特征在于，包括：

设置独立于工单主系统之外的工单备用系统；

基础支撑平台调用所述工单主系统，若所述工单主系统异常，利用所述工单备用系统接收工单下发请求，存储工单下发请求所携带的工单信息；

将所述工单下发请求转发至PMS系统进行故障处理；

在所述工单主系统恢复正常后，将所述工单备用系统所存储的所述工单信息按照原始序列回写至所述工单主系统。

2.根据权利要求1所述的基于双活技术的客服工单处理方法，其特征在于，在所述PMS系统对所述工单下发请求进行处理之后，还包括：

将处理结果返回至所述工单备用系统；

所述工单备用系统对所述处理结果进行存储；

若所述工单主系统恢复正常后，同时将所述处理结果回写至所述工单主系统。

3.根据权利要求1所述的基于双活技术的客服工单处理方法，其特征在于，在所述利用所述工单备用系统接收工单下发请求之后，还包括：

根据所述工单下发请求的数据类型判断调用流程。

4.根据权利要求1所述的基于双活技术的客服工单处理方法，其特征在于，在所述将所述工单备用系统所存储的所述工单信息回写至所述工单主系统之后，还包括：

提供对所述工单信息的检索查询功能。

5.根据权利要求1所述的基于双活技术的客服工单处理方法，其特征在于，在所述利用所述工单备用系统接收工单下发请求之前，还包括：

切换负载均衡单元至工单备用系统，并使所述工单备用系统通过配置的方式提供与所述工单主系统一致的webservice接口，同时保持接口路径和调用方式不变。

6.根据权利要求1所述的基于双活技术的客服工单处理方法，其特征在于，在执行完成所述存储工单下发请求所携带的工单信息之后，还包括：

将所述工单信息利用图表的方式进行展示；

对所述工单信息进行监控，若所述工单信息包括异常请求，则发出告警信息。

7.一种基于双活技术的客服工单处理系统，其特征在于，包括：

工单主系统、负载均衡单元和工单备用系统；

在基础支撑平台调用客服工单主系统时，若工单主系统异常，切换所述负载均衡单元至工单备用系统，以利用所述工单备用系统接收工单下发请求，同时存储工单下发请求所携带的工单信息；

在所述工单主系统恢复正常后，切换所述负载均衡单元至工单主系统，同时将所述工单备用系统所存储的所述工单信息同步至所述工单主系统。

8.根据权利要求7所述的基于双活技术的客服工单处理系统，其特征在于，所述工单备用系统是基于EleasticSearch构建分布式存储；所述工单备用系统的元数据存储支持MySQL和/或MongoDB，采用Redis作为缓存组件；所述工单备用系统采用Netty作为基础通信组件。

9.根据权利要求7所述的基于双活技术的客服工单处理系统，其特征在于，所述工单备用系统通过可动态加载的插件机制实现请求日志写入、工单数据缓存和路由响应。

10.根据权利要求7所述的基于双活技术的客服工单处理系统，其特征在于，所述工单备用系统支持水平扩展。