[发明专利]一种语音处理方法及装置

权利要求书

1.一种语音处理方法，其特征在于，包括：

获取当前时刻机器人客服与目标用户进行语音沟通时的语音数据；

对所述语音数据进行分析，得到所述语音数据对应的情绪特征数据，所述情绪特征数据包括韵律学特征、基于谱的特征、音质特征和i-vetor特征中的至少一种；

将所述情绪特征输入预先训练好的语音情绪模型，获得所述语音情绪模型输出的与所述情绪特征相对应的情绪标签；其中，所述情绪标签用于反应所述目标用户当前时刻的情绪状况，所述语音情绪模型包括离散模型或维度模型，所述离散模型输出的情绪包括愤怒、厌恶、恐惧、愉快、悲伤或惊喜，所述维度模型使用连续的唤醒度和愉悦度来表示情绪；

确定与所述情绪标签相对应的应答操作，并采用与所述情绪标签相对应的应答操作与所述目标用户进行沟通，所述应答操作包括给所述目标用户发送预设的语音信息、给所述目标用户发送预设的网页链接、给所述目标用户发送多媒体文件和将所述目标用户的语音沟通转接至人工客服中的至少一种；

将所述情绪标签保存至所述目标用户的用户信息内，以使客户服务中心系统根据所述目标用户的所述情绪标签制定不同的用户维护计划或营销计划。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述情绪标签包括正面情绪标签和负面情绪标签；

所述确定与所述情绪标签相对应的应答操作，并采用与所述情绪标签相对应的应答操作与所述目标用户进行沟通包括：

当所述情绪标签为正面情绪标签时，通过所述机器人客服根据所述语音数据对应的内容得到答案，并输出所述答案给所述目标用户；

当所述情绪标签为负面情绪标签时，调用与所述目标用户进行沟通的预设沟通方式，所述预设沟通方式能安抚所述目标用户。

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述调用与所述目标用户进行沟通的预设沟通方式包括：

将与所述目标用户的语音沟通转接至人工客服；

或

通过所述机器人客服发送能安抚所述目标用户的应答数据。

4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述负面情绪标签包括至少两个具有负面级别的情绪标签，所述将与所述目标用户的语音沟通转接至人工客服包括：

根据所述目标用户的情绪标签的负面级别，确定所述目标用户在转接队列中的排位，在处理到所述目标用户在转接队列中的排位时将所述目标用户的语音沟通转接至人工客服。

5.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述当所述情绪标签为正面情绪标签时，通过所述机器人客服根据所述语音数据对应的内容得到答案，并输出所述答案给所述目标用户包括：

当所述情绪标签为正面情绪标签时，若当前时刻不存在空闲状态的人工客服时，通过所述机器人客服根据所述语音数据对应的内容得到答案，并输出所述答案给所述目标用户；

所述方法还包括：当所述情绪标签为正面情绪标签时，若当前时刻存在空闲状态的人工客服，将与所述目标用户的语音沟通转接至人工客服。

6.如权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述确定与所述情绪标签相对应的应答操作之前，所述方法还包括：

当所述情绪标签为未知情绪标签时，将所述语音数据转发至人工客服；

获得所述人工客服根据所述语音数据从负面情绪标签和正面情绪标签中重新确定最能反映所述语音数据的对应的目标用户的情绪标签。

7.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述语音情绪模型通过情绪语音数据库中的多个数据样本训练得到，所述数据样本包括情绪特征数据和与情绪特征数据对应的情绪标签。

8.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

当所述情绪标签为未知情绪标签时，将所述语音数据对应的情绪特征数据和重新根据所述语音数据确定的情绪标签作为数据样本加入所述情绪语音数据库，所述重新根据所述语音数据确定的情绪标签为人工客服根据所述语音数据从负面情绪标签和正面情绪标签中重新确定最能反映所述语音数据的对应的目标用户的情绪标签。