[发明专利]一种在线售前客服效果评价方法

说明书

本发明公开一种在线售前客服效果评价方法，其特征在于，包括步骤1收集原始数据；步骤2对原始数据进行预处理；步骤3在集成后的基础数据集上构建用于分析的特征指标；步骤4构建客服效果模型，计算客服效果；步骤5基于客服效果模型参数，对客服效果进行评价。本发明将服务质量量表结合客服记录数据进行售前客服效果评价，有利于优化现有客服效果评价体系，考虑并规避了用户使用客服行为存在的自我选择问题，通过计算用户使用客服的可能性，并把计算结果带入客服效果模型中进行考量，在全用户的层面挖掘在线售前客服满意程度的评价指标，本发明对使用在线客服的企业在客服效果最大化实现上提供了科学性的决策支持。

技术领域

本发明涉及互联网技术领域，特别是涉及一种在线售前客服效果评价方法。

背景技术

企业常需要对在线客服效果进行评价，以进行服务质量优化。以往，企业的客服中心会设立客服质检岗位，通过问卷调查或回访等方式抽样检测消费者的满意度与问题解决情况来评价客服效果。但是随着信息技术应用的日益增多，企业客服的用户接触面越来越多，从电话逐渐拓展到网络即时通讯工具，接触的形式从语音拓展到文字乃至视频，原有的客服质检方式已难以监控形式多样、数量日益增长的客服活动质量。

当前，伴随信息和通信技术的发展，在线客户服务更具便捷性和智能性，实时在线客户服务系统(如阿里旺旺、京东咚咚、苏宁云信等图标式或嵌入页面式聊天工具)已成为客户关系管理的重要营销工具，数据库成果也帮助企业积累了客服在互动过程中的大量数据，从中提取的客服特征可以满足以往问卷量表对于服务质量的测度条件。目前数据挖掘领域已有研究(申请专利号：CN201811411593.5，CN201711088424.8)使用情感分析等方法训练客服聊天文本，以对客服效果进行评价。然而，尚无使用客服记录数据结合服务质量量表评价客服效果的研究。客服一般分为售前客服与售后客服。相较于主要解决纠纷投诉问题的售后客服而言，主要帮助用户解决好相关异议疑惑的售前客服中的情感较为稀缺，在使用中较难通过情感分类评价客服效果。因此，将服务质量量表结合企业数据进行售前客服效果评价，有利于优化现有客服效果评价体系。

此外，售前客服是帮助消费者获取商品信息、促成电子商务交易的重要因素，其满意度研究群体不应局限于使用客服的人群。现有研究者们仅把使用过客服的观测值选入样本进行客服效果评价，而通过对消费者信息搜寻方面研究的观察发现，只有具有咨询意愿的特定消费者才会进行使用客服系统，即消费者对于客服系统的使用行为存在着自选择问题(样本有意识选择或自行选择导致的样本选择偏差问题)。如果只对进行在线客服咨询的消费者进行分析研究，样本之间会存在一定的缺失值，这会导致研究的结果不够精确，产生选择性偏误。

发明内容

本发明旨在解决以上现有技术的问题，提出了一种在线售前客服效果评价方法。该方法可以找出影响用户评价售前客服效果的因素，为商家优化客户服务并提高客服咨询的购买转化率提供有力的决策支持。本发明的技术方案如下：

一种在线售前客服效果评价方法，其特征在于，包括如下步骤：

步骤1.基于电子商务网站企业数据库收集原始数据，所述原始数据包括平台用户的注册信息数据、用户访问行为日志数据、购买记录数据与客服记录数据；

步骤2.对原始数据进行预处理，所述预处理包括清理、用户识别与会话切分，从而获得基础数据集；

步骤3.在集成后的基础数据集上构建用于分析的特征指标，所述特征指标的类目包括用户基本属性特征、访问行为特征、购买行为特征与客服特征；

步骤4.使用客服记录数据中的用户满意度作为客服效果评价指标，构建客服效果模型，估计模型参数，计算客服效果；

步骤5.基于客服效果模型参数，对客服效果进行评价。

所述步骤1中，具体包括：