[发明专利]一种客服管理方法和装置

说明书

本发明公开了一种客服管理方法和装置，涉及智能客服技术领域。该方法的一具体实施方式包括：获取用户与智能客服的至少两轮会话；将所述至少两轮会话作为输入数据，输入预设的模型，确定所述用户期望转人工客服的程度；根据所述用户期望转人工客服的程度，确定是否将所述用户转接到人工客服。该实施方式通过预设模型来确定用户期望转接人工客服的程度，根据该期望转接人工客服的程度来确定用户的真实诉求，从而将真正需要转接到人工客服的用户转接到人工客服，进而减少转人工客服的客户数量，降低人工客服的压力。

技术领域

本发明涉及智能客服技术领域，尤其涉及一种客服管理方法和装置。

背景技术

随着无人客服的发展，涉及到的会话场景越来越丰富，根据客户提出的问题，又可以将其归到某一类，如联系客服分类、优惠券查看分类等。据统计，由无人客服转接到人工客服的原因中有80％左右的量是由于“答不好”下的分类导致，为了减轻人工客服的压力，对“答不好”的分类设置对应的转人工比例是有必要的。

在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：现今的处理方式是设定一个固定转人工比例。通过指定部分转人工人群来达到预期效果，没有有效控制转人工比例，没有将实际最需人工处理的问题分配给人工，在一定程度上影响了客户体验。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种客服管理方法和装置，通过预设模型来确定用户期望转接人工客服的程度，根据该期望转接人工客服的程度来确定用户的真实诉求，从而将真正需要转接到人工客服的用户转接到人工客服，进而减少转人工客服的客户数量，降低人工客服的压力。

为实现上述目的，根据本发明实施例的一个方面，提供了一种客服管理方法，包括：

获取用户与智能客服的至少两轮会话；

将所述至少两轮会话作为输入数据，输入预设的模型，确定所述用户期望转人工客服的程度；

根据所述用户期望转人工客服的程度，确定是否将所述用户转接到人工客服。

可选地，所述预设的模型包括LSTM层、卷积层、池化层和全连接层。

可选地，根据所述用户期望转人工客服的程度，确定是否将所述用户转接到人工客服包括：当所述用户对转人工客服的期望值大于或等于预设阈值时，将所述用户转接到人工客服；当所述用户对转人工客服的期望值小于预设阈值时，不将所述用户转接到人工客服。

可选地，所述方法在确定是否将所述用户转接到人工客服之后，还包括：确定当前已转人工比例和期望转人工比例；根据所述当前已转人工比例与期望转人工比例的关系，调整所述预设阈值。

可选地，根据所述当前已转人工比例与期望转人工比例的关系，调整所述预设阈值包括：若所述当前已转人工比例大于所述期望转人工比例，则增大所述预设阈值；若所述当前已转人工比例等于所述期望转人工比例，则所述预设阈值不变；若所述当前已转人工比例小于所述期望转人工比例，则减小所述预设阈值。

可选地，在增大或减小所述预设阈值时，以固定步长增大或减小所述预设阈值。

可选地，将所述至少两轮会话作为输入数据，输入预设的模型包括：

根据所述至少两轮会话，确定所述用户对智能客服的满意情况；

当所述用户对智能客服的满意情况满足预设条件时，将所述至少两轮会话作为输入数据，输入预设的模型。

为实现上述目的，根据本发明实施例的另一个方面，提供了一种客服管理装置，包括：

会话获取模块，用于获取用户与智能客服的至少两轮会话；

期望确定模块，用于将所述至少两轮会话作为输入数据，输入预设的模型，确定所述用户期望转人工客服的程度；