[发明专利]一种大集中电力客户服务中心的突发事件感知系统以及构建方法

说明书

本发明公开了一种大集中电力客户服务中心的突发事件实时感知系统以及构建方法，包括数据采集模块，文本数据处理模块，特征向量构建模块，多文档主题分析模块，事件感知模块，以及结果推送模块。本发明基于海量的客户服务中心业务受理工作单数据，依托Apache Flink、LDA、TextRank等技术与算法，构建了突发事件实时感知方法，实现客户服务中心文本信息的自动处理和突发事件汇聚，实现突发事件的自动识别，填补本项业务需求空白。

技术领域

本发明涉及电力客户服务中心突发事件处理系统和方法，具体为一种大集中电力客户服务中心的突发事件感知系统以及构建方法。

背景技术

目前全国两大电网已经实现了电力客户服务系统的大集中建设，充分体现了服务集约化、管理高效化的建设目标，以大集中的客户服务中心为依托，将客服诉求统一集中到客户服务中心进行处理。电网客户服务中心已经构建了完善的数据管理和应用系统，其应用系统建设主要侧重于业务的管理，数据的处理采用先生成、存储到关系型数据库、离线查询、离线分析的处理方式。客服人员在提取数据之后对诉求内容进行分析，需要从大批量的来电记录中依靠经验对突发事件进行逐一排查，将结果报送管理人员。

目前，95598电力客户服务体系是以客户为中心、客服人员为主体的模式运行，客户诉求始终是服务的主要目标，然而面对近万的电话服务量，仅仅依靠客服人员对诉求内容分析并进行应答远远不能满足实时性的要求，且对集中性的突发事件不能实时发现。究其原因，第一，客服人员业务处理必然存在一定的时间间隔，且只能根据当前诉求内容进行答复，无法及时关联到客户的历史诉求，不能准确把握诉求根源；第二，当前的大集中客户服务中心坐席集中办公模式无法实现对某个区域的客户诉求进行整体感知，对突发性的集中事件不能及时发现并处理；第三，在互联网时代，数据量越来越庞大，对数据读取和数据处理的时效性有更高的要求，传统的数据先存储到数据库再查询再分析的手段已经完全无法满足今天的需求。因此迫切需要基于新技术实现大规模语义分析以辅助人工服务，并实现数据的在线采集和加工利用，满足大集中客户服务中心及时识别突发事件的业务需求。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是，提供一种大集中电力客户服务中心的突发事件感知系统以及构建方法，能够快速、准确的感知突发事件，及时推送给相关部门进行及时处理。

本发明采用的技术方案是，一种大集中电力客户服务中心的突发事件实时感知系统，包括数据采集模块，文本数据处理模块，特征向量构建模块，多文档主题分析模块，事件感知模块，以及结果推送模块；

数据采集模块：用于将当前客户服务中心业务受理工作单记录的数据进行汇总，按照需求分地市、分区域、分时段进行整理；

文本数据处理模块：用于对客户服务中心业务受理工作单记录的文本数据进行预处理，包括空值处理、短文本筛选、文本分词、去停用词处理，便于后期分析；

特征向量构建模块：用于将上一步处理的文本数据首先进行语义信息的提炼，生成能够表达文本核心意思的特征向量；

多文档主题分析模块：用于根据特征向量将客户服务中心业务受理工作单记录的文本数据集中分析，根据各文本数据之间语义的相关性和差异性，建立无监督多文档主题分析模型，运用模型将众多文档归类为不同的主题，一个主题下包含多个相似文档；

事件感知模块：用于根据句子的重要度从突发事件主题下的多文档抽象出中心句，该中心句对突发事件进行了完整表达；

结果推送模块：将检测出的突发事件具体信息实时推送给客户服务中心管理人员，以及监控大屏，提醒相关人员进行干预和响应。

一种大集中电力客户服务中心的突发事件实时感知系统的构建方法，具体步骤如下：

(1)文本数据采集与预处理