[发明专利]智能硬件产品反馈用户体验的方法及反馈装置与服务平台

说明书

本发明涉及智能硬件的技术领域，公开了一种智能硬件产品反馈用户体验的方法及反馈装置与服务平台，用户触发设置在智能硬件产品上的反馈装置向服务平台发起请求事件，同时智能硬件产品通过反馈装置向服务平台自动上报该产品身份信息以及用户信息，服务平台针对用户请求事件的内容给予用户处理反馈。实现了从物到人的主动反馈，提升用户体验感，借助于人工智能和大数据分析工具，提高产品的技术服务质量，缩短技术人员解决问题的时间，为用户提供精准高效的产品技术服务。

技术领域

本发明涉及智能硬件的技术领域，尤其是一种智能硬件产品反馈用户体验的方法及反馈装置与服务平台。

背景技术

近年来，越来越多的智能硬件产品走进人们的生活和家庭，包括各类厨房电器、客厅电器、以及办公、会议场所使用的各类小型电器等都越来越多地使用了智能硬件制造技术。

然而，与智能硬件技术领域的蓬勃发展相比，与之配套的技术服务并没有得到有效的发展。高质量的技术人才一般不愿从事技术服务；而一般的产品销售及售后人员则缺少必要的专业知识。

对于用户而言，如果遇到产品技术问题，比较典型的选择是拨打厂家的技术服务电话或者400电话。这样，用户需要付出时间成本向工厂讲清产品信息、讲清产品问题，还需要等待电话接线员将上述信息转述给能解决问题的技术人员。

目前缺少一种装置及平台，能够让用户无需描述产品信息，或者智能辅助地描述产品信息，来发起/完成从物到人的交互操作。这种物-人交互可以提高工厂产品的技术服务质量，降低用户进行产品回馈的技术壁垒。形象地说，理想情况下的物-人交互装置及平台，应该能够让一些幼儿园的小孩子也可以完成产品问题描述、故障报修等正确操作。

发明内容

本发明的目的在于提供一种智能硬件产品反馈用户体验的方法及反馈装置与服务平台，能够实现从物到人的主动反馈，借助于人工智能和大数据分析工具，提高产品的技术服务质量，缩短技术人员解决问题的时间，为用户提供精准高效的产品技术服务。

本发明是这样实现的，一种智能硬件产品反馈用户体验的方法为：用户触发设置在智能硬件产品上的反馈装置向服务平台发起请求事件，同时智能硬件产品通过反馈装置向服务平台自动上报该产品身份信息以及用户信息，服务平台针对用户请求事件的内容给予用户处理反馈。

进一步的，所述请求事件分为点赞事件和售后事件，所述售后事件包括用户对智能硬件产品的建议、投诉，用户说明产品存在的技术问题。

进一步的，所述方法还包括服务平台接收到售后事件后，建立起用户与客服人员之间的通信，通信方式可以是语音、文字聊天、视频当中的一种，通信语言可以是中文或外文，通信内容全部存储于服务平台。

进一步的，所述方法还包括：若用户的售后事件被判定为产品存在技术问题，服务平台将产品身份信息和用户信息上送至智能硬件产品制造企业后台，匹配相应的技术人员处理，并向用户推送处理进展，所述技术人员信息以及技术人员的解决方案均在服务平台存储。

进一步的，所述方法还包括：若用户的售后事件被判定为建议或投诉，服务平台在收集足够数量投诉数据以及建议数据的基础上，根据语义识别及大数据处理分析聚类，梳理出用户群的公共需求。

进一步的，所述方法还包括服务平台将公共需求推送给智能硬件产品制造企业的产品经理或其他被授权的技术人员、管理人员，在智能硬件产品制造企业管理系统批准后成立新的研发项目，并根据权限适时向相关人员推送项目进展信息。

进一步的，所述方法还包括智能硬件产品企业通过服务平台与用户、技术人员不断联系沟通，并在智能硬件产品制造企业财务系统加持下，最终形成一款新产品。

进一步的，所述方法还包括服务平台给用户划分优先级，并对处于高优先级的用户与客服人员之间建立通信，给处于低优先级的用户推送等待时间或预约服务建议。