[发明专利]支持人机协作的实时简讯机器人的系统及方法

说明书

本发明公开了一种实时简讯机器人系统、一种用于实时简讯机器人系统中的执行对话升级机制的方法以及一种用于实时简讯机器人系统中辅助用户、对话机器人与真人代理人之间以实时简讯沟通的方法，本发明通过公用实时简讯平台与用户沟通；本系统包含一个企业专属的对话机器人应用程序和一个企业专属的实时简讯平台。该企业实时简讯平台的一端连接到企业对话机器人应用程序，另一端经由互联网连接到一或多个公用实时简讯平台。企业对话机器人软件能接收、处理、分析人类的简讯，并以模拟真人的形式回应；企业实时简讯平台用来管理以下三方之间的实时简讯交换：企业对话机器人、连接到企业简讯平台的一或多位真人代理人、连接到上述公用简讯平台的用户。

技术领域

本发明关于一种实时简讯机器人，尤指一种支持人机协作的实时简讯机器人的系统及方法。

背景技术

对话机器人(或称聊天机器人)是一种使用人工智能的计算机程序，可以模拟与人类用户的交互式对话。随着人工智能技术(尤其是自然语言处理)的发展，对话机器人已在信息查询、客户应对和虚拟助理等领域得到广泛的应用。许多企业及机构已经使用客制化的对话机器人与客户进行沟通、服务，或使用企业级的虚拟助理来辅助其员工执行工作流程。

随着互联网和智能手机的普及，实时简讯已成为人类沟通的主要形式。全球每天有数十亿人在使用实时简讯，大约有二十个实时简讯平台拥有一千万人以上的活跃用户，其中最受欢迎的是WhatsApp、Facebook Messenger、微信，分别拥有十亿人以上的活跃用户。几个最普及的实时简讯平台已经外挂了成千上万个对话机器人，它们通称为实时简讯机器人(instant messaging bot)，其中许多是由第三方软件开发商所提供，作为简讯平台用户可使用的各类应用工具；而另一些实时简讯机器人则由各个企业所部署，用于接触及服务该企业的目标客户。

图1是现有的企业对话机器人经由互联网云端连接到公用实时简讯平台的示意图。通常公用实时简讯平台和对话机器人应用程序之间的简讯交换(以实线箭头表示)是通过一个称为“Webhook”的方法来处理，其中对话机器人或实时简讯平台都可以使用全球资源寻址器(Uniform Resource Locator,URL)来寻址并连结。理想情况下，对话机器人可以单独作为企业的虚拟代理人，通过公用实时简讯平台与外部用户(客户)进行“对话”，但在实际应用上，对话机器人通常只能处理相对单纯或常用的商务对话；当与用户的简讯对话超出对话机器人的能力时，容易让用户产生负面经验，这时就需要由真人代理人介入对话。在现有技术中，企业的真人代理人只能使用相同的公用简讯平台与外部用户进行对话(图1中以点线箭头表示)，前提是该企业代理人已经被列在用户的联络人名单中，但通常此前提是不被满足的。换句话说，现有技术中的实时简讯机器人并未能提供有效的人机协作机制来服务用户。

发明内容

本发明描述了一种实时简讯机器人系统和方法，它提供了一种机制，让对话机器人和真人代理人协同运作、通过公用实时简讯平台与用户进行沟通。此系统包含企业(或机构)专属的、且彼此相连接的对话机器人应用程序和实时简讯平台；该企业实时简讯平台又经由互联网连接到一或多个公用实时简讯平台。

此系统让上述任一公用实时简讯平台上的用户，以及企业实时简讯平台上的对话机器人和真人代理人，得以互相使用简讯进行一对一或群组对话。在该公用实时简讯平台上，尽管用户可能只允许单一企业账户列于其联络人名单中，但本发明提供一种方法，让该用户仍可经由此单一对话通道与对话机器人(虚拟代理人)和真人代理人进行一对一或群组对话，而且在对话过程中，虚拟代理人或各个真人代理人都可以单独地被识别；所有对话简讯也同步显示在企业实时简讯平台上，供参与的真人代理人随时介入对话。

本发明进一步提供了一种用于用户与对话机器人对话时的升级机制，当预设的对话升级条件被满足时，该机制就会让进行中的人机对话自动升级、引导真人代理人介入与用户的对话。

附图说明

图1为现有的实时简讯机器人示意图。

图2为支持人机协作的实时简讯机器人系统示意图。