[发明专利]一种信息处理方法及装置

说明书

本申请提供了一种信息处理方法及装置，首先获取目标用户与智能客服的对话信息，并确定所述对话信息是否存在异常；其次，若所述对话信息存在异常，则确定所述对话信息中至少一个用户提问信息对应的至少一个关联提问信息；然后，根据所述对话信息，以及多个对话信息样本，从所述关联提问信息中确定第一目标提问信息；最后，根据所述第一目标提问信息，确定返回给所述目标用户的问题答复信息。本申请通过根据对话信息及对话信息样本，从多个关联提问信息中确定目标提问信息，能够有效识别用户的意图，返回符合用户意图的提问信息识别结果，降低人工介入的情况，效率较高。

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，尤其是涉及一种信息处理方法及装置。

背景技术

目前，随着互联网及人工智能的快速发展，智能客服已经得到了广泛的应用。智能客服能够根据用户的提问，识别用户的意图，并返回相应的答复，相对于传统的人工客服，具有优秀的反馈效率和便利性，可以高效识别一些简单的问题，并快速反馈，节约人工资源。有时，用户与智能客服对话时，用户的提问信息可能模糊不清，缺乏关键信息，此时，智能客服会根据用户的提问信息返回一个或数个问题识别结果，用户再选择其中一个符合自身意图的问题识别结果，智能客服再根据用户反馈的问题识别结果对应的问题，返回问题的答复信息。

然而，智能客服返回的问题识别结果可能仍然不符合用户的预期，效率较低。因此，如何有效识别用户的意图，返回正确的识别结果，成为了一个亟待解决的问题。

发明内容

有鉴于此，本申请的目的在于提供一种信息处理方法及装置，能够有效识别用户的意图，返回符合用户意图的提问信息识别结果，效率较高。

根据本申请的一个方面，提供一种电子设备，可以包括一个或多个存储介质、一个或多个与存储介质通信的处理器和总线。一个或多个存储介质存储有处理器可执行的机器可读指令。当电子设备运行时，处理器与存储介质之间通过总线通信，处理器执行所述机器可读指令，可以执行一个或多个以下操作：

获取目标用户与智能客服的对话信息，并确定所述对话信息是否存在异常；

若所述对话信息存在异常，则确定所述对话信息中至少一个用户提问信息对应的至少一个关联提问信息；

根据所述对话信息，以及多个对话信息样本，从所述关联提问信息中确定第一目标提问信息；

根据所述第一目标提问信息，确定返回给所述目标用户的问题答复信息。

在本申请的一些实施例中，所述对话信息中还包括所述智能客服根据所述用户提问信息反馈的至少一个提问信息识别结果；处理器执行所述机器可读指令时，可以执行一个或多个以下操作：

确定所述对话信息中含有的所述用户提问信息的数量；

若所述对话信息中含有的所述用户提问信息的数量大于预设阈值，且所述对话信息中，所述目标用户针对所述提问信息识别结果的反馈信息的类型为否定信息，则确定所述对话信息存在异常。

在本申请的一些实施例中，处理器执行所述机器可读指令时，可以执行一个或多个以下操作：

根据预先建立的对话信息知识图谱，确定与所述用户提问信息关联的关联提问信息。

在本申请的一些实施例中，处理器执行所述机器可读指令时，可以执行一个或多个以下操作：

根据所述对话信息样本，确定所述对话信息样本中的历史用户提问信息、历史提问信息识别结果及所述对话信息样本对应的用户针对所述历史提问信息识别结果的历史反馈信息；

根据所述历史用户提问信息、所述历史提问信息识别结果、所述历史反馈信息、所述对话信息，以及强化学习模型，从所述关联提问信息中确定第一目标提问信息。