[发明专利]半交互式话务监控平台

权利要求书

1.一种半交互式话务监控平台，其特征在于，包括：

终端，包括一个管理终端和多个话务终端，所述管理终端能够管理所述话务终端，每一话务终端由一话务员操作；

后台，所述管理终端与所述话务终端通过所述后台实现消息交互；

所述管理终端包括监控界面，所述监控界面包括座席显示区、操作过程显示区、连接状态显示区，其中，所述座席显示区用于显示处于在线状态的话务终端的信息，所述操作过程显示区用于显示话务员在对应话务终端上的操作信息，所述连接状态显示区用于显示每个话务员的待处理业务信息和当前处理业务信息；

所述管理终端在监控任一话务终端时，通过所述操作过程显示区和所述连接状态显示区显示当前被监控的话务终端的显示界面；

所述管理终端能够将任一话务员的接续业务接管到本机，并在将接续业务接管到本机时，关闭对对应的管理终端的监控，且在接续业务处理完毕时，重新监控对应的管理终端，所述接续业务为所述话务员当前正在处理的业务；

所述话务终端能够与所述管理终端建立席联，以使得所述话务终端的话务员能够与所述管理终端的管理者进行语音；

所述话务终端能够将接续业务转移至所述管理终端上；

所述管理终端在接收到管理者输入的接管预设接续标识的接续业务的接管指令时，通过所述后台向所述预设接续标识的接续业务的话务终端发送接管请求；

所述话务终端在接收到所述接管请求后，将所述预设接续标识的接续业务删除，并针对所述接管请求向所述后台发送响应消息；

所述后台在接收到所述响应消息后，将所述预设接续标识的接续业务转移至所述管理终端，并发送接管完成消息至所述管理终端；

所述管理终端在接收到所述接管完成消息后，在所述监控界面上查找到所述预设接续标识对应的接续任务并在所述连接状态显示区进行显示。

2.根据权利要求1所述的半交互式话务监控平台，其特征在于，所述话务终端在接收到对应话务员输入的请求与管理者进行席联的席联请求指令时，通过所述后台向所述管理终端转发席联请求消息；

所述管理终端能够针对所述席联请求消息返回席联接受消息至所述后台；

所述后台在接收到所述席联接受消息时，转发所述席联接受消息至所述话务终端，并将所述话务终端和所述管理终端席联。

3.根据权利要求2所述的半交互式话务监控平台，其特征在于，所述管理终端和所述话务终端在成功建立席联后，所述管理终端和所述话务终端输出席联成功的提示信息。

4.根据权利要求1所述的半交互式话务监控平台，其特征在于，所述话务终端根据话务员输入的业务转移指令，确定待转移业务信息；并在接收到所述话务员输入的用于将所述待转移业务信息对应的业务转移到所述管理终端的接续传送指令时，向所述后台发送携带有所述待转移业务信息的业务转移请求；

所述后台在接收到所述业务转移请求时，将所述待转移业务信息对应的业务变更到所述管理终端上，并在将所述待转移业务信息对应的业务变更到所述管理终端上之后，向所述话务终端发送转移成功消息；

所述话务终端在接收到所述转移成功消息时，通过所述将所述待转移业务信息对应的业务的接续信息传送到所述管理终端，并将本地的所述待转移业务信息对应的业务的接续信息删除；

所述管理终端在接收到所述待转移业务信息对应的业务的接续信息时，解析所述接续信息，并在所述连接状态显示区显示所述接续信息。

5.根据权利要求1所述的半交互式话务监控平台，其特征在于，所述管理终端能够将接续业务转移至所述话务终端上。

6.根据权利要求1所述的半交互式话务监控平台，其特征在于，所述管理终端、所述话务终端与所述后台分别建立连接，并分别在所述后台上进行注册，以使得所述管理终端与所述话务终端之间能够经所述后台实现信息交互。