[发明专利]智能外呼风险监控方法及装置

说明书

本申请提供一种智能外呼风险监控方法及装置，方法包括：根据客户发送的会话音频确定风险计算要素；根据所述风险计算要素和预设风险识别模型，确定风险预警等级；若所述风险预警等级大于预设等级阈值，则向管理员终端发送告警信息；本申请能够准确识别外呼任务风险，大幅提高客户体验和外呼任务成功率。

技术领域

本申请涉及音频处理领域，具体涉及一种智能外呼风险监控方法及装置。

背景技术

目前在外呼行业中，智能坐席逐渐代替人工坐席完成外呼工作，即由智能外呼替代了人工外呼。目前市面上已有厂商推出智能外呼产品，支持由智能坐席代替人工坐席外呼客户完成相应外呼任务。智能坐席会根据任务的设定，自动拨打客户电话，并自主与客户进行语音交流，并理解客户所说的话，然后给予相应的回答。

发明人发现，在现有技术中，智能坐席总会遇到无法处理或者不适合智能坐席处理的情况，比如客户所说的话无法被智能坐席正确理解，或者由于业务流程限制无法在此流程内处理的问题，或者一些需要人工跟进的负责问题，或者客户强烈要求人工坐席服务等情况。目前现有技术都无法合理有效地处理这些问题，造成智能外呼质量和效率低下的问题。

发明内容

针对现有技术中的问题，本申请提供一种智能外呼风险监控方法及装置，能够准确识别外呼任务风险，大幅提高客户体验和外呼任务成功率。

为了解决上述问题中的至少一个，本申请提供以下技术方案：

第一方面，本申请提供一种智能外呼风险监控方法，包括：

根据客户发送的会话音频确定风险计算要素；

根据所述风险计算要素和预设风险识别模型，确定风险预警等级；

若所述风险预警等级大于预设等级阈值，则向管理员终端发送告警信息。

进一步地，所述根据客户发送的会话音频确定风险计算要素，包括：

对所述会话音频进行语音识别，得到会话文本；

对所述会话文本进行语义理解，确定会话意图；

根据所述会话文本、所述会话意图和所述会话音频的通话时长中的至少一种，确定所述风险计算要素。

进一步地，所述根据所述风险计算要素和预设风险识别模型，确定风险预警等级，包括：

若所述风险计算要素为会话文本，则根据所述会话文本的相同话术重复次数确定第一风险预警参数；

根据所述第一风险预警参数和预设风险识别模型，确定对应的风险预警等级。

进一步地，所述根据所述风险计算要素和预设风险识别模型，确定风险预警等级，包括：

若所述风险计算要素为会话意图，则根据所述会话意图的意图类型确定第二风险预警参数；

根据所述第二风险预警参数和预设风险识别模型，确定对应的风险预警等级。

进一步地，所述根据所述风险计算要素和预设风险识别模型，确定风险预警等级，包括：

若所述风险计算要素为通话时长，则根据所述通话时长的时长数值确定第三风险预警参数；

根据所述第三风险预警参数和预设风险识别模型，确定对应的风险预警等级。

进一步地，在所述确定风险预警等级之后，包括：

根据所述客户的客户基本信息和与所述风险预警等级对应的预警代码，得到告警信息。

进一步地，在所述向管理员终端发送告警信息之后，包括：

接收所述管理员发送的实时介入指令；