[发明专利]一种基于sop智能流程处理方法

说明书

本发明公开了一种基于sop智能流程处理方法，包括以下步骤：获取用户问题列表，对所述用户问题列表进行第一次训练，输出用户属性，以所述用户属性为标准，对所述用户属性进行第二次训练，获取一条完整的流程处理路径，根据计算所得的流程处理路径处理所述用户问题列表中的用户问题。提升系统对客户属性的训练学习功能，在客户咨询问题时，系统可以自动将问题分类，并得到解决问题的相应的流程，实现工单的自动查询。

技术领域

本发明涉及电商领域，尤其涉及一种基于sop智能流程处理方法。

背景技术

公司处理工单有着不同的特点，类型比较多样化，每个用户都会根据自己的实际需求提出不同类型的问题。对用户提出的问题的分类是处理问题的核心部分，用户提出的问题能否高效、快速的解决对于流程处理是至关重要的，为了提升处理用户提出的问题的效率，系统目前采用sop系统，实现对问题回复的自动化。

现有的工单处理流程不够灵活、智能，不能够准确的分析出当前工单的状态，及该工单所属流程的系统，存在的问题是技术客服只能手动查询工单状态，所以让用户能够自动查询工单状态，提升系统对用户属性的训练学习功能，在用户咨询问题时，系统可以自动将问题分类，并得到解决问题的相应的流程。

发明内容

本发明提供的一种基于sop智能流程处理方法，旨在解决现有技术中存在用户咨询问题时无法自动化匹配一个处理流程的问题。

为实现上述目的，本发明采用以下技术方案：

本发明的一种基于sop智能流程处理方法，包括以下步骤：

获取工单信息，根据搜索算法对所述工单信息进行计算，输出与工单信息相对应的用户属性；

根据流转规则将所述用户属性与sop系统相匹配，获取与所述用户属性相对应的流程信息。

获取工单信息，根据搜索算法对所述工单信息进行计算，输出与工单信息相对应的用户属性，根据流转规则将所述用户属性与sop系统相匹配，获取与所述用户属性相对应的流程信息。提升系统对用户属性的训练学习功能，在用户咨询问题时，系统可以自动将问题分类，并得到解决问题的相应的流程，实现工单的自动查询。

作为优选，获取工单信息，根据搜索算法对所述工单信息进行计算，输出与工单信息相对应的用户属性，包括：

将所述工单信息进行分词处理，输出的工单信息以数组形式存储；

将所述数组通过朴素数组贝叶斯算法进行计算，输出用户属性。

作为优选，根据流转规则将所述用户属性与sop系统相匹配，获取与所述用户属性相对应的流程信息，包括：

根据所述用户属性的权重，匹配合适的流程处理路径，并获取流程处理路径的设置信息；

根据匹配公式matchx,y＝xTAy，其中x为用户问题的向量值，y为回复的向量值，A为一个预定义的矩阵，匹配合适的流程处理路径。

作为优选，将所述流程信息回馈用户，并将回复数据添加到所述用户属性中，转到下一轮的sop系统。

一种基于sop智能流程处理装置，包括：

获取模块，获取工单信息，根据搜索算法对所述工单信息进行计算，输出与工单信息相对应的用户属性；

处理模块，根据流转规则将所述获取模块获取的用户属性与sop系统相匹配，获取与所述用户属性相对应的流程信息；

作为优选，所述获取模块包括：

分词处理单元，将所述工单信息进行分词处理，输出的用户问题以数组形式存储；

输出单元，将所述数组通过朴素贝叶斯算法进行计算，输出用户属性。