[发明专利]话务资源的调度方法及装置

权利要求书

1.一种话务资源的调度方法，所述方法包括：

获取目标客服业务在目标时间段的人工客服话务预测量和当前时间段人工客服的人力排班话务量；其中，所述目标时间段为所述当前时间段的下一时间段；

根据所述话务预测量和所述人力排班话务量，判断所述目标时间段的人工客服预测接通率是否达到人工客服目标接通率；

若所述人工客服预测接通率未达到所述人工客服目标接通率，则根据所述人工客服预测接通率和所述人工客服目标接通率，按照设定的策略调度规则对所述目标客服业务的流转链路中各个业务环节所对应的接通率优化策略进行调度。

2.如权利要求1所述的方法，所述根据所述话务预测量和所述人力排班话务量，判断所述目标时间段的人工客服预测接通率是否达到人工客服目标接通率，包括：

计算所述话务预测量和所述人力排班话务量的比值，将所述比值作为所述人工客服预测接通率；

判断所述人工客服预测接通率是否大于所述人工客服目标接通率；

若是，则确定所述人工客服接通率未达到所述人工客服目标接通率。

3.如权利要求1所述的方法，所述根据所述人工客服预测接通率和所述人工客服目标接通率，按照设定的策略调度规则对所述目标客服业务的流转链路中各个业务环节所对应的接通率优化策略进行调度，包括：

根据所述人工客服预测接通率和所述人工客服目标接通率，按照设定的策略调度顺序依次调度所述目标客服业务的流转链路中的各个业务环节所对应的接通率优化策略，直至达到所述人工客服目标接通率或者各个所述业务环节所对应的接通率优化策略均被调度。

4.如权利要求3所述的方法，所述业务环节包括人力弹性调度环节、人工队列调度环节、端转人工队列环节和所述目标客服所对应业务对象的优化环节；

所述根据所述人工客服预测接通率和所述人工客服目标接通率，按照设定的策略调度顺序依次调度所述客服业务的流转链路中的各个业务环节所对应的接通率优化策略，包括：

调度所述人力弹性调度环节所对应的接通率优化策略，并判断启动所述人力弹性调度环节的接通率优化策略进行优化后的人工客服预测接通率是否可达到所述人工客服目标接通率；

若否，则调度所述人工队列调度环节所对应的接通率优化策略，并判断启动所述人工队列调度环节所对应的接通率优化策略进行优化后的人工客服预测接通率是否可达到所述人工客服目标接通率；

若否，调度所述端转人工队列环节所对应的接通率优化策略，并判断启动所述端转人工队列环节所对应的接通率优化策略进行优化后的人工客服预测接通率是否可达到所述人工客服目标接通率；

若否，则调度所述目标客服所对应业务对象的优化环节所对应的接通率优化策略。

5.如权利要求4所述的方法，所述判断启动所述人力弹性调度环节的接通率优化策略进行优化后的人工客服预测接通率是否可达到所述人工客服目标接通率，包括：

根据所述人工客服预测接通率和所述人工客服目标接通率，确定人工客服资源缺口数；以及，根据所述人力弹性调度环节的接通率优化策略，确定所述人力弹性调度环节所贡献的人力弹性话务量；

判断所述人力弹性话务量是否大于或等于所述人工客服资源缺口数；

若是，则确定启动所述人力弹性调度环节的接通率优化策略进行优化后的人工客服预测接通率达到所述人工客服目标接通率。

6.如权利要求4所述的方法，所述判断启动所述人工队列调度环节所对应的接通率优化策略进行优化后的人工客服预测接通率是否可达到所述人工客服目标接通率，包括：

根据所述人工客服预测接通率、所述人工客服目标接通率和所述人力弹性调度环节的接通率优化策略，确定启动所述人力弹性调度环节的接通率优化策略进行优化后的人工客服资源缺口数；以及，根据所述人工队列调度环节所对应的接通率优化策略，确定所述人工队列调度环节所转移的人工话务转移量；

判断所述人工话务转移量是否大于或等于优化后的人工客服资源缺口数；

若是，则确定启动所述人工队列调度环节所对应的接通优化率策略进行优化后的人工客服预测接通率达到所述人工客服目标接通率。