[发明专利]智能客服中解决知识库冷启动的方法和装置

说明书

本发明公开了一种智能客服中解决知识库冷启动的方法和装置，其中方法包括：调取人工客服日志数据进行清洗和预处理，得到候选句集合；将所述候选句集合中的候选句使用业务词信息进行粗聚类，生成粗分业务簇；对所述粗分业务簇利用细粒度语义聚合，生成细分业务簇；以及将每个所述细分业务簇中的句子按照句子出现频次由多至少划分为1个标准句和与所述标准句对应的相似句后，即得到解决知识库冷启动的最终知识库。其能够帮助企业迅速搭建自己的知识库，且获得的知识库较之现有的知识库专业化程度更高、问题更精准，问题涵盖面更广。

技术领域

本发明涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种智能客服中解决知识库冷启动的方法和装置。

背景技术

客服是企业获取用户反馈和解决用户产品疑问的一个主要途径。传统的客服业务主要由专业的客服人员来处理。企业随着客服业务量的增加，客服方面投入也不断增长，成为不可忽视的支出。

为了应对业务量增加带来的客服开销，企业更倾向于采用智能客服机器人来取代人工客服的工作。当我们使用智能客服机器人时，需要配置问题答案对数据集来让机器人拥有知识大脑，而通常将问题答案对数据集简称为客服知识库。

现有技术中，对于客服知识库的整理，最常见的是通过手工构建。客服人员对用户的常见问题进行总结，从而形成知识库。这种方式依赖于客服人员对于整体业务的理解和归纳能力。

另外一种方式是通过一些自动化的方式来生成相关的客服知识库。客服通常积累了大量的用户日志，里面包含了大部分的知识库信息。知识库构建算法采用一些机器学习或者自然语言处理算法对用户的问句进行聚类，然后人工在每个簇类中进行筛选并且总结出每个簇的标准问句，从而达到构建客服知识库的目的。这种方式由于聚类算法的局限性，需要较多的人工干预，知识库的构建水平同手工构建一样，仍旧依赖于人工客服的业务水平，因而知识库的准确度和专业化程度不能很好的保证。

发明内容

本发明的一个目的是解决至少上述问题，并提供至少后面将说明的优点。

本发明还有一个目的是提供一种智能客服中解决知识库冷启动的方法和装置，能够帮助企业迅速搭建自己的知识库，且获得的知识库较之现有的知识库专业化程度更高、问题更精准，问题涵盖面更广。

为实现上述目的和一些其他的目的，本发明采用如下技术方案：

一种智能客服中解决知识库冷启动的方法，包括：

调取人工客服日志数据进行清洗和预处理，得到候选句集合；

将所述候选句集合中的候选句使用业务词信息进行粗聚类，生成粗分业务簇；

对所述粗分业务簇利用细粒度语义聚合，生成细分业务簇；以及

将每个所述细分业务簇中的句子按照句子出现频次由多至少划分为1个标准句和与所述标准句对应的相似句后，即得到解决知识库冷启动的最终知识库。

优选的是，所述的智能客服中解决知识库冷启动的方法中，调取人工客服日志数据进行清洗和预处理包括：

以由同行业或本公司的人工客服获得的人工客服数据作为人工客服日志数据，对所述人工客服日志数据进行去除乱码和网址的清洗操作，然后对清洗后的句子进行长度过滤的预处理操作。

优选的是，所述的智能客服中解决知识库冷启动的方法中，以由同行业或本公司的人工客服获得的人工客服数据作为人工客服日志数据包括：

选取人工客服数据中客户一方的句子作为初始句集合，对所述初始句集合中的句子进行清洗和预处理后依存句法分析，过滤掉其中既缺少主语又缺少宾语的句子，获得信息表述清晰的句子，即得到所述候选句集合。

优选的是，所述的智能客服中解决知识库冷启动的方法中，将所述候选句集合中的候选句使用业务词信息进行粗聚类包括：