[发明专利]一种处理投诉工单的方法和系统

权利要求书

1.一种处理投诉工单的方法，其特征在于，包括：

S1，获取预设数量的历史工单，根据全部所述历史工单的处理过程，得到不同类型工单的处理方法；

S2，根据训练后的NLP处理投诉工单，得到所述投诉工单的工单类型；

S3，通过Drools规则引擎，将所述不同类型工单的处理方法与所述投诉工单的工单类型进行匹配，得到所述投诉工单的处理方法。

2.根据权利要求1所述的一种投诉工单的处理方法，其特征在于，所述S3具体包括：Drools规则引擎将配置好的所述不同类型工单的处理方法转化成drl文件，后台调用KIE-API中的预设方法读取drl文件，与所述历史工单的工单类型进行匹配，并生成所述历史工单的处理方法。

3.根据权利要求2所述的一种投诉工单的处理方法，其特征在于，所述S1之前还包括：S11，当所述历史工单为语音文件，通过ASR工具将所述语音文件转化成文本信息，再进行S1步骤；当所述历史工单为文本信息，直接进行S1步骤。

4.根据权利要求3所述的一种投诉工单的处理方法，其特征在于，在所述S2之前还包括：S21，对接工单系统，获取所述历史工单，再通过人工对所述历史工单进行分类，并提取所述历史工单的关键字，根据全部所述历史工单的关键字对应的分类结果对NLP进行训练。

5.根据权利要求1-4任一项所述的一种投诉工单的处理方法，其特征在于，所述S2还包括：当训练后的NLP处理投诉工单，得到归类异常的投诉工单，将所述归类异常的投诉工单进行修正，并作为后续NLP学习的容错样本。

6.一种处理投诉工单的系统，其特征在于，包括：处理方法分析模块、工单分类模块、投诉工单处理模块；

所述处理方法分析模块用于获取预设数量的历史工单，根据全部所述历史工单的处理过程，得到不同类型工单的处理方法；

所述工单分类模块用于根据训练后的NLP处理投诉工单，得到所述投诉工单的工单类型；

所述投诉工单处理模块用于通过Drools规则引擎，将所述不同类型工单的处理方法与所述投诉工单的工单类型进行匹配，得到所述投诉工单的处理方法。

7.根据权利要求6所述的一种处理投诉工单的系统，其特征在于，所述投诉工单处理模块具体用于Drools规则引擎将配置好的所述不同类型工单的处理方法转化成drl文件，后台调用KIE-API中的预设方法读取drl文件，与所述历史工单的工单类型进行匹配，生成所述历史工单的处理方法。

8.根据权利要求7所述的一种处理投诉工单的系统，其特征在于，还包括：文件转换模块，用于当所述历史工单为语音文件，通过ASR工具将所述语音文件转化成文本信息；当所述历史工单为文本信息，不做处理。

9.根据权利要求8所述的一种处理投诉工单的系统，其特征在于，还包括：AI训练装置，用于对接工单系统，获取所述历史工单，再通过人工对所述历史工单进行分类，并提取所述历史工单的关键字，根据全部所述历史工单的关键字对应的分类结果对NLP进行训练。

10.根据权利要求6-9任一项所述的一种处理投诉工单的系统，其特征在于，所述工单分类模块还具体用于：当训练后的NLP处理投诉工单，得到归类异常的投诉工单，将所述归类异常的投诉工单进行修正，并作为后续NLP学习的容错样本。