[发明专利]一种实现人机协同的语音通讯系统及方法

说明书

本发明涉及智能通讯领域，公开了一种实现人机协同的语音通讯系统及方法，解决了现有人机协同通话切换差别大，切换后浪费客户时间，导致客户体验差的问题，其技术方案要点包括通讯模块；接听与外呼模块，分配一个人工坐席；音意理解模块，用于理解通话过程中的意图；声音克隆模块，将回复文本合成为对应话务员声音；人机交互模块，由语音机器人与客户通话；介入提示模块，对通话内容监测得到介入意向率，根据预定义规则提示人工坐席；人工介入模块，人工介入回复客户，并在通话中进行通话意图展示和通话提词，能够在通话时，人工坐席和语音机器人通话无差别切换，人工介入后，话务员能快速了解通话意图，介入通话，保证客户的通话体验良好。

技术领域

本发明涉及智能通讯领域，更具体地说，它涉及一种实现人机协同的语音通讯系统及方法。

背景技术

随着AI和通信科技的快速发展，语音机器人已广泛应用各行各业。例如当企业需要和潜在客户进行沟通时，语音机器人能够大幅度降低人工外呼成本，提高外呼效率，增加对潜在客户的覆盖；例如客户有问题需要对接企业客服时，语音机器人能够快速回答已有模板的问题，效率高，减轻人工成本。

但是纯语音机器人存在外呼信息传达效率不高的问题，或是客户的问题问的复杂，超出模板外，语音机器人就会处理不了，达不成客户需求；并且鉴于对现有市场上语音机器人不够智能的认知，一般客户对于和语音机器人沟通这件事是排斥的，所以纯语音机器人很难独立工作。

相比于语音机器人，纯人工劳动力的优势在于常识积累和情绪识别，能够灵活应对更加复杂的状况，但工作量有限，情绪波动大，专业水平参差不齐。例如在人工坐席话务员进行电话销售时，真正的挑战往往不是专业度不足，而是不愿面对被客户拒绝和被挂电话的那份挫败感。

所以目前市场上更倾向于是人机协同的方式来运作，也就是先使用语音机器人对接客户，语音机器人不能解决了，再切换到人工。但是在人机切换后，话务员需要一定的时间去获取语音机器人和客户之间的通话信息，尤其是在客户面对语音机器人信息获取效率低时，还要给予话务员梳理通话内容的时间，就会造成客户体验差的不良后果，客户可能会产生反感甚至是厌恶的情绪，导致通话目的难以达成的问题的出现。

发明内容

本发明的目的是提供一种实现人机协同的语音通讯系统及方法，能够在通话时，人工坐席和语音机器人通话无差别切换，人工介入后，话务员能快速了解通话意图，保证客户的通话体验良好。

本发明的上述技术目的是通过以下技术方案得以实现的：一种实现人机协同的语音通讯系统，包括通讯模块，还包括：

接听与外呼模块，通话接通后，分配一个人工坐席；

音意理解模块，包含音意理解模型，用于理解通话过程中的意图；

声音克隆模块，包含声音克隆模型，用于将回复文本合成为对应话务员声音；

人机交互模块，由语音机器人调用音意理解模块得到客户意图并按照预先编好的话术，再调用声音克隆模块使用对应话务员声音与客户通话；

介入提示模块，包含量化分析子模块，对人机交互时的通话内容进行实时监测得到介入意向率，并根据预定义规则提示人工坐席；

人工介入模块，采用对应话务员语音回复客户和/或调用所述声音克隆模块将任一话务员的回复内容处理为对应话务员声音回复客户，还包含能够调用所述音意理解模块的检索提词子模块为任一话务员进行通话意图展示和通话提词。

一种实现人机协同的语音通讯方法，包括以下步骤：通话接通后，使用接听与外呼模块分配一个人工坐席；

由人机交互模块中的语音机器人调用音意理解模块得到客户意图并按照预先编好的话术，再调用声音克隆模块使用对应话务员声音与客户通话；