[发明专利]一种业务呼叫转移方法及装置

说明书

本申请提供了一种业务呼叫转移方法及装置，可以接收用户发送的呼叫请求，根据呼叫请求确定对应的目标技能组；然后获取目标技能组的呼叫进线量和呼叫转移阈值，判断呼叫进线量是否大于呼叫转移阈值；当呼叫进线量大于呼叫转移阈值时，查找目标技能组对应的转移技能组并将转移技能组设置为呼叫请求的目标技能组。这样一来，通过比较目标技能组当前时刻收到的呼叫进线量和呼叫转移阈值的大小，可以确定目标技能组是否处于繁忙状态。当目标技能组处于繁忙状态，无法及时对呼叫请求进行处理时，可以将呼叫请求转移至负责的业务和目标技能组相近的转移技能组。如此，可以最大化地利用呼叫中心的业务处理能力，降低业务的平均处理时间，提升客户体验。

技术领域

本申请涉及客服管理领域，尤其涉及一种业务呼叫转移方法及装置。

背景技术

随着业务的扩张和客户数量的增加，客户可以通过拨打电话的方式进行投诉、要求售后服务或办理其他业务。为此，企业可以设置包括多个接线员的呼叫中心为客户提供服务。呼叫中心中可以包括多个接线员，接线员可以接听客户的呼叫请求并进行相应的处理，为客户提供服务。

为了更好地为客户提供服务，可以对不同业务进行划分，并根据业务规模为每个业务设置一个或多个接线员专门处理这些业务。如此一来，一个接线员只需要处理一种业务，便于接线员的培养，可以提高服务质量。

但是，在呼叫请求的高峰期，办理部分业务的呼叫请求数量可能较多。例如，呼叫中心可能收到了大量的针对同种业务的呼叫请求，但是负责这些接线员数量较少，导致大量呼叫请求被加入排队队列，从而大幅度增加客户办理业务的等待时间，降低客户体验。

发明内容

有鉴于此，本申请实施例提供了一种业务呼叫转移方法及装置，旨在将繁忙业务的呼叫请求转移给负责空闲业务的接线员，对呼叫中心内的接线员进行综合调度，使得繁忙业务的呼叫请求能够得到及时的处理。

一种业务呼叫转移方法，所述方法包括：

接收用户发送的呼叫请求；

根据所述呼叫请求确定所述呼叫请求对应的目标技能组；

获取所述目标技能组的呼叫进线量和呼叫转移阈值，所述呼叫进线量为所述目标技能组当前时刻的收到的呼叫数；

判断所述目标技能组的呼叫进线量是否大于所述目标技能组的呼叫转移阈值；

当所述呼叫进线量大于所述目标技能组的呼叫转移阈值时，查找所述目标技能组对应的转移技能组；

将所述转移技能组设置为所述呼叫请求的目标技能组。

可选地，所述当所述呼叫进线量大于所述目标技能组的呼叫转移阈值时，查找所述目标技能组对应的转移技能组包括：

当所述呼叫进线量超过转移阈值时，根据技能组呼叫转移关系查找所述目标技能组对应的转移技能组；

其中，所述技能组呼叫转移关系是根据技能组对应的业务关联程度得到的，包括多个技能组和多个技能组对应的转移技能组。

可选地，所述将所述转移技能组设置为所述呼叫请求的目标技能组包括：

获取所述转移技能组的呼叫进线量和所述转移技能组的停止转移阈值；

判断所述转移技能组的呼叫进线量是否小于所述转移技能组的停止转移阈值；

当所述转移技能组的呼叫进线量小于所述转移技能组的停止转移阈值时，将所述转移技能组设置为所述呼叫请求的目标技能组。

可选地，当所述目标技能组对应多个转移技能组时，所述判断所述转移技能组的呼叫进线量是否小于所述转移技能组的停止转移阈值包括：

判断第一转移技能组的呼叫进线量是否小于所述第一转移技能组的停止转移阈值；