[发明专利]一种智能客服对话回复生成方法、装置和电子设备

说明书

本发明提供了一种智能客服对话回复生成方法、装置和电子设备。所述方法包括：获取本轮用户输入会话；对所述本轮用户输入会话进行编码，得到本轮输入向量；获取历史对话记录，所述历史对话记录包括至少一轮历史用户会话和对应的历史客服答复；对所述历史对话记录进行编码，得到历史记录隐向量；根据所述历史记录隐向量，计算各预设词槽对应的关键信息向量；根据所述关键信息向量，计算各预设词槽与其它词槽的关联向量；根据所述关联向量，解码得到多轮对话状态；根据所述本轮输入向量与所述多轮对话状态，获取本轮客服答复。本发明通过上述步骤，能够有效提高对话追踪的有效性，进而提高智能客服对话系统的性能，具有广泛的应用价值。

技术领域

本发明涉及人工智能技术领域，特别涉及一种智能客服对话回复生成方法、装置和电子设备。

背景技术

随着智能客服应用在各行各业的铺展，其核心的多轮任务式对话系统也得到了广泛的研究。传统的多轮对话系统一般包括自然语言理解、对话状态追踪、对话策略学习和自然语言生成四个部分。其中，对话状态追踪是为了获取在用户与系统客服多轮的交互对话中的历史状态，是准确给出系统回复的关键步骤。

一般来说，对话状态可以用一对词槽和与其对应的值这样的组合形式来表示。最初，对话状态追踪的过程需要预设的本体信息，但这种方式成本巨大，难以实现；为此，目前主要采用序列-序列的生成方式，但这种方法在从原始对话中提取关键信息的过程中存在困难。此外，在对话历史记录中，相关性较弱的一些词槽也会产生很大的干扰，词库溢出的问题也是影响状态追踪的重要原因。

发明内容

为了解决上述问题，本发明提出一种智能客服对话回复生成方法，应用于多轮对话，包括：

获取本轮用户输入会话；

对所述本轮用户输入会话进行编码，得到本轮输入向量；

获取历史对话记录，所述历史对话记录包括至少一轮历史用户会话和对应的历史客服答复；

对所述历史对话记录进行编码，得到历史记录隐向量；

根据所述历史记录隐向量，计算各预设词槽对应的关键信息向量；

根据所述关键信息向量，计算各预设词槽与其它词槽的关联向量；

根据所述关联向量，解码得到多轮对话状态；

根据所述本轮输入向量与所述多轮对话状态，获取本轮客服答复。

可选地，在所述对所述本轮用户输入会话进行编码，得到本轮输入向量之后，所述根据所述历史记录隐向量，计算各预设词槽对应的关键信息向量之前，还包括步骤：

根据所述本轮输入向量，获取本轮用户对话理解向量，所述本轮用户对话理解向量与所述历史记录隐向量共同用于计算所述关键信息向量。

可选地，所述根据所述多轮对话状态，获取本轮客服答复具体包括：

根据所述多轮对话状态，获取本轮客服执行动作；

根据所述多轮对话状态和所述本轮客服执行动作，获取本轮客服答复。

可选地，所述根据所述历史记录隐向量，计算各预设词槽对应的关键信息向量包括：

将所述词槽的词槽类别编码为词槽隐向量，获取最后一个所述词槽隐向量作为所述词槽对应的上下文信息；

利用注意力机制，根据所述上下文信息和所述历史记录隐向量，计算上下文向量作为所述词槽对应的关键信息向量。

可选地，所述根据所述关键信息向量，计算各预设词槽与其它词槽的关联向量包括：

计算各所述词槽之间的词槽类别相似度，以及各所述词槽之间的词槽值相似度；