[发明专利]智能客服的咨询回复方法、装置、计算机设备和存储介质

权利要求书

1.一种智能客服的咨询回复方法，所述方法包括：

在接收到用户发送的咨询信息时，确定所述咨询信息对应的知识点类别；

获取所述知识点类别对应的所述用户的目标成熟度等级，所述目标成熟度等级根据所述知识点类别中所述用户对应的行为数据确定，用于表示所述用户对所述知识点类别的认知程度；

根据所述知识点类别从预设的语料知识库提取知识点；

根据所述目标成熟度等级从所述知识点中获取第一知识点集合；

根据所述咨询信息从所述第一知识点集合中提取目标知识点；

将所述目标知识点对应所述目标成熟度等级的回复信息反馈给所述用户；

其中，所述目标成熟度等级根据所述行为数据、所述知识点类别对应的产品业务线中各产品的成熟度权重参数以及预设的成熟度等级阈值确定，所述行为数据用于表示所述用户对所述知识点类别对应的产品业务线中的各所述产品的购买情况，所述根据所述行为数据、所述知识点类别对应的产品业务线中各产品的成熟度权重参数以及预设的成熟度等级阈值确定所述目标成熟度等级，包括：

获取所述行为数据；

对所述行为数据和各所述产品的成熟度权重参数进行加权计算，得到所述知识点类别对应的成熟度值；

根据所述成熟度等级阈值对所述成熟度值进行判断，根据判断结果得到所述目标成熟度等级。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定所述咨询信息对应的知识点类别，包括：

将所述咨询信息输入预设的意图识别模型，得到所述咨询信息对应的知识点类别，所述意图识别模型是基于样本咨询信息和所述语料知识库，采用长短期记忆神经网络或卷积神经网络进行意图分类模型训练而得到的。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述成熟度等级阈值包括第一成熟度等级阈值和第二成熟度等级阈值，所述第二成熟度等级阈值大于所述第一成熟度等级阈值，所述目标成熟度等级包括初级、中级和高级，所述根据所述成熟度等级阈值对所述成熟度值进行判断，根据判断结果得到所述目标成熟度等级，包括：

当所述成熟度值大于0且小于所述第一成熟度等级阈值时，判定所述目标成熟度等级为初级；

当所述成熟度值大于所述第一成熟度等级阈值且小于所述第二成熟度等级阈值时，判定所述目标成熟度等级为中级；

当所述成熟度值大于第二成熟度等级阈值且小于1时，判定所述目标成熟度等级为高级；

所述根据所述目标成熟度等级从所述知识点中获取第一知识点集合，包括：

当所述目标成熟度等级为初级时，从所述知识点中获取具有对应初级的回复信息的知识点，作为所述第一知识点集合；

当所述目标成熟度等级为中级时，从所述知识点中获取具有对应中级的回复信息的知识点，作为所述第一知识点集合；

当所述目标成熟度等级为高级时，从所述知识点中获取具有对应高级的回复信息的知识点，作为所述第一知识点集合。

4.根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，所述根据所述咨询信息从所述第一知识点集合中提取目标知识点，包括：

对所述第一知识点集合中的各知识点进行词向量特征提取，得到各第一词向量特征，并对所述咨询信息进行词向量特征提取，得到第二词向量特征；

对各所述第一词向量特征和所述第二词向量特征进行语义近似度计算，确定与所述咨询信息相似度最高的知识点为所述目标知识点。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取所述知识点类别对应的所述用户的目标成熟度等级，包括：

获取所述知识点类别对应的所述用户的第一成熟度等级，所述第一成熟度等级根据所述知识点类别中所述用户的历史行为数据确定；

获取所述知识点类别中所述用户对应的实时行为数据，根据所述实时行为数据确定第二成熟度等级；

当所述第一成熟度等级高于所述第二成熟度等级时，选取所述第一成熟度等级作为所述目标成熟度等级；当所述第二成熟度等级高于所述第一成熟度等级时，选取所述第二成熟度等级作为所述目标成熟度等级。