[发明专利]一种运维服务系统及方法

权利要求书

1.一种运维服务系统，包括用于存储/备份运维管理知识，为设备的运维服务提供技术支持，实现设备运维服务综合管理，便于运维技术人员与用户沟通的服务管理平台；及用于为用户提供运维服务，便于运维技术人员查看和维护更新服务管理平台信息，与服务管理平台通信连接的运维主机；及用于设备报错，与服务管理平台通信连接的客户终端；其特征在于：所述服务管理平台包括用于对客户终端提供的设备报错信息进行分析处理，区别上传事件问题是否为设定事件问题的辅助分析模块；及用于与客户终端提供的设备报错信息进行错误匹配，调用专家知识库存储的事件解决方案知识，为用户提供应急解决方案，与辅助分析模块连接的事件响应模块；及用于储备设备相应事件解决方案，为解决设备问题提供技术支持，与事件响应模块连接的专家知识库；及用于将与专家知识库中存储的设定事件解决方案无法匹配的事件问题上传至运维主机，与辅助分析模块连接的特殊事件反馈模块；及用于为用户和运维技术人员提供沟通平台，为用户解决特殊问题，与特殊事件反馈模块连接的人工运维咨询模块；及用于对用户、设备、专家知识库信息、系统权限及运维信息进行管理，分别与辅助分析模块、事件响应模块、专家知识库、特殊事件反馈模块和人工运维咨询模块连接的运维管理模块。

2.根据权利要求1所述的运维服务系统，其特征在于，所述运维管理模块包括用于对包含用户登录、用户添加和用户信息维护的用户信息进行管理和归类的用户管理单元，及用于对各类设备进行分类，对设备的使用状态进行登记和管理的设备管理单元，及用于对用户和管理员对系统的访问权限进行设置和管理的系统权限管理单元，及用于设备报错时，为用户设备提供运维服务的运维信息管理单元。

3.根据权利要求1所述的运维服务系统，其特征在于，所述服务管理平台还包括用于对新增运维事件的成功维护方案进行录入的外接输入模块。

4.根据权利要求1所述的运维服务系统，其特征在于，所述服务管理平台还包括用于对运维服务进行评价的服务评价模块。

5.一种运维服务方法，其特征在于，所述方法包括以下步骤：

第一步，由客户终端将设备问题上传至服务管理平台；

第二步，由服务管理平台的辅助分析模块对上传的事件问题进行分析和处理，区别上传的设备事件问题是否为设定事件问题；

1）若是设定事件问题，则由服务管理平台的事件响应模块与客户终端提供的设备报错信息进行错误匹配，调用专家知识库存储的事件解决方案知识，为用户提供应急解决方案；

2）若不是设定事件问题，则由服务管理平台的特殊事件反馈模块将与专家知识库中存储的设定事件解决方案无法匹配的事件问题上传至运维主机，通知运维技术人员和/或团队进行人工技术交流和沟通，以解决特殊问题；具体地，运维技术人员和/或团队在服务管理平台的人工运维咨询模块与用户进行实时沟通，以解决设备问题。

6.一种运维服务方法，其特征在于，所述方法包括以下步骤：

第一步，由客户终端将设备问题上传至服务管理平台；

第二步，由服务管理平台的辅助分析模块对上传的事件问题进行分析和处理，区别上传的设备事件问题是否为设定事件问题；

1）若是设定事件问题，则由服务管理平台的事件响应模块与客户终端提供的设备报错信息进行错误匹配，调用专家知识库存储的事件解决方案知识，为用户提供应急解决方案；

2）若不是设定事件问题，则由服务管理平台的特殊事件反馈模块将与专家知识库中存储的设定事件解决方案无法匹配的事件问题上传至运维主机，通知运维技术人员和/或团队进行人工技术交流和沟通，以解决特殊问题；具体地，运维技术人员和/或团队在服务管理平台的人工运维咨询模块与用户进行实时沟通，以解决设备问题；

第三步，当特殊事件问题成功解决后，由运维管理员向服务管理平台的专家知识库输入特殊事件的解决方案。

7.一种运维服务方法，其特征在于，所述方法包括以下步骤：

第一步，由客户终端将设备问题上传至服务管理平台；

第二步，由服务管理平台的辅助分析模块对上传的事件问题进行分析和处理，区别上传的设备事件问题是否为设定事件问题；

1）若是设定事件问题，则由服务管理平台的事件响应模块与客户终端提供的设备报错信息进行错误匹配，调用专家知识库存储的事件解决方案知识，为用户提供应急解决方案；

2）若不是设定事件问题，则由服务管理平台的特殊事件反馈模块将与专家知识库中存储的设定事件解决方案无法匹配的事件问题上传至运维主机，通知运维技术人员和/或团队进行人工技术交流和沟通，以解决特殊问题；具体地，运维技术人员和/或团队在服务管理平台的人工运维咨询模块与用户进行实时沟通，以解决设备问题；

第三步，当特殊事件问题成功解决后，由运维管理员向服务管理平台的专家知识库输入特殊事件的解决方案；

第四步，运维服务结束后，用户通过服务管理平台的服务评价模块对本次运维服务情况进行满意度评价，并给出相应的意见和建议，为服务管理平台的更新及运维技术人员/团队的技术改进提供参考。