[发明专利]语音流程质检的方法及装置

说明书

本发明实施例提供一种语音流程质检的方法及装置，该方法包括：获取原始语音文件，所述原始语音文件包括：用户和坐席的语音对话；根据所述原始语音文件，识别得到用户的意图列表，所述意图列表中包括一个或多个所述用户的意图，每个意图对应一个流程节点标识；获取与所述原始语音文件对应的所述用户办理实际业务的标准路径，所述标准路径包括一个或多个流程节点，每个节点对应一个流程节点标识；根据所述意图列表和标准路径，分析得到所述原始语音文件的质检结果。在本发明实施例中，可以实现全自动检测，大大的提高了质检效率，提升质检覆盖率，同时也可以大大的解放人力，降低公司客服成本。

技术领域

本发明实施例涉及计算机技术领域，具体涉及一种语音流程质检的方法及装置。

背景技术

随着互联网信息技术在金融领域的应用程度越来越深，各企业在创新力度上的不断加强，市场竞争也在变得越来越激烈，在这种激烈的市场竞争中，用户服务已经越来越成为体现竞争差异、提升公司形象、增加用户满意度的重要举措，因此对客服体系服务质量的管理和控制已经变成了企业经营管理者日常的重要工作，而智能质检就是其中的主要组成部分。日常客服系统中产生大量的语音数据，如果能很好的利用好这些数据，依据规范要求，开展智能质检工作，检测出客服通话中不规范的点，就可以很好的提高客服服务的质量及用户满意度，减少人工作业，同时也可以对客服人员进行考评，完善客服人员工作考评体系。

语音流程质检是智能质检的一个重要组成部分，目前智能质检系统检测点多集中在语速检测、静音检测、情感检测等方面，针对流程节点的检测的研究较少，而在实际中，客服是否按照标准和规范进行通话往往是企业关注的重点。目前语音流程质检常用的方法主要有基于人工的质检，这种方法主要采用人工抽查监听对话录音的方式进行质检，该方法优点是实行简单，公司内部人员就能组织执行，不需要太多专业技术人员就可以开展，但这种方法覆盖率极低(1％)，漏检率高，成本高，主观性强，误判率高，耗费大量人力物力财力。

发明内容

本发明实施例的一个目的在于提供一种语音流程质检的方法及装置，解决人工语音质检效率较低的问题。

第一方面，本发明实施例提供一种语音流程质检的方法，包括：

获取原始语音文件，所述原始语音文件包括：用户和坐席的语音对话；

根据所述原始语音文件，识别得到用户的意图列表，所述意图列表中包括一个或多个所述用户的意图，每个意图对应一个流程节点标识；

获取与所述原始语音文件对应的所述用户办理实际业务的标准路径，所述标准路径包括一个或多个流程节点，每个节点对应一个流程节点标识；

根据所述意图列表和标准路径，分析得到所述原始语音文件的质检结果。

可选地，所述根据所述原始语音文件，识别得到所述用户的意图列表，包括：

将所述原始语音文件转换为文本文件；

根据所述文本文件中的角色标签，得到所述用户的对话内容和/或所述坐席的对话内容；

根据所述用户的对话内容和/或所述坐席的对话内容，识别得到所述用户的意图列表。

可选地，所述根据所述用户的对话内容和/或所述坐席的对话内容，识别得到所述用户的意图列表，包括：

根据所述用户的对话内容，获取所述用户的每句对话和所述对话的上下文；

根据所述用户的每句对话和所述对话的上下文，识别得到所述用户的意图列表；

或者，

根据所述坐席的对话内容，获取所述坐席的每句对话和所述对话的上下文；

根据所述坐席的每句对话和所述对话的上下文，识别得到所述用户的意图列表；

或者，