[发明专利]业务投诉的处理方法、装置及设备

说明书

本申请实施例提供一种业务投诉的处理方法、装置及设备，通过获取用户投诉的详单信息、网络情况数据以及基站工程数据，根据这些数据进行判断，确定用户投诉问题应当属于具体哪一个业务部门，再将该业务投诉推送到对应的业务部门，实现了业务投诉问题的自动分拣和准确派单，从而解决了当前电信网络投诉管理派单准确率低、效率低的问题。

技术领域

本申请实施例涉及计算机领域，尤其涉及一种业务投诉的处理方法、装置及设备。

背景技术

目前，随着通信业务的飞速发展，用户采用各种移动设备通过运营商设置的基站等网络设备进行通信或者数据获取。运营商应对用户投诉目前主要采取客服人员接单方式，按照标准流程反馈用户投诉的详细信息，对用户投诉的问题定位以及分拣，主要是基于故障告警库对应网元等简单方法来判断用户投诉问题原因，然后采用手动派单方式完成用户投诉工单分拣，随着业务越来越多样化，手动派单和分拣难度和效率都遇到的挑战。

现有技术提供了一种电信网络投诉管理系统,包括：接收装置,用于接收用户投诉信息；查询请求发送装置,用于根据接收装置接收到的用户投诉信息,生成用于查询对应故障的查询请求并发出；网元错误码查询装置,用于根据查询请求发送装置发出的所述查询请求中包含的查询对应网元故障信息,查询对应网元的错误码信息,以及将所述查询到的错误码信息发出；故障定位反馈装置,用于根据网元错误码查询装置发出的错误码信息,在预先存储有错误码信息和对应网元故障信息匹配关系的数据库中,获取匹配的对应网元故障信息以及将所述对应网元故障信息反馈给用户。

然而，该方法只是以网元故障库为核心，仅仅获取设备故障代码，移动网络用户的业务投诉涉及的问题较多，仅仅按照设备故障进行问题查询，对于用户投诉的分拣和派单准确率较低。

发明内容

本申请实施例提供一种业务投诉的处理方法、装置及设备，用以解决现有技术中电信网络投诉系统对于涉及问题较多的用户投诉的分拣和派单准确率较低的问题。

第一方面，本申请实施例提供一种业务投诉的处理方法，所述方法包括：

在接收到用户的业务投诉时，获取所述业务投诉的详单信息，网络情况数据以及基站工程数据，所述网络情况数据中包括网络性能数据，配置数据以及故障告警数据；

基于所述详单信息，所述网络情况数据以及所述基站工程数据确定处理所述业务投诉的业务部门；

将所述业务投诉推送至所述业务部门进行处理。

可选地，所述基于所述详单信息，所述网络情况数据以及所述基站工程数据确定所述业务投诉对应的问题类型，包括：

基于所述详单信息，获取所述用户投诉时的位置信息；

根据所述位置信息匹配高精度栅格覆盖库，确定所述用户投诉时所处的位置是否有覆盖信号；其中，所述基站工程数据包括所述高精度栅格覆盖库；

若所述用户投诉时所处的位置无覆盖信号，且距最近的基站的距离大于第一预设值，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络建设部门。

可选地，所述方法还包括：

若所述用户投诉时所处的位置无覆盖信号，且距最近的基站的距离小于或者等于第二预设值，则确定处理所述业务投诉的业务部门为投诉服务部门。

可选地，所述方法还包括：

若所述位置信息有信号栅格，且在所述用户投诉时无信号，则根据所述基站工程数据确定所述用户所处位置周围的多个基站；

基于所述网络情况数据获取所述多个基站对应的故障告警数据；

根据所述故障告警数据确定所述多个基站中是否存在基站出现故障告警；