[发明专利]智能座机系统、智能座机外呼方法和呼入接听方法

说明书

本发明公开了一种智能座机服务系统，包括座机、交互服务平台、移动设备；交互服务平台包括电话外呼装置、呼入接听装置、语音机器人；电话外呼装置通过座机发起外呼操作；呼入接听装置将座机侧无人接听的呼入电话转接至移动设备，或转接至语音机器人。此外，本发明还公开了一种智能座机外呼方法及呼入接听方法。本发明使得传统座机升级为能够进行更加高效沟通的智能座机服务系统，在呼入接听时确保在员工离席、出差、节假日期间等情况下也不漏接电话，提供标准化的呼入应答服务，筛选和过滤骚扰电话；在外呼时提供标准化服务，通过语音机器人实现批量外呼，通过智能交互完成通知、回访等信息征集任务，大幅减少了人工工作量，极大提升了工作效率。

技术领域

本发明涉及通信技术领域，特别涉及一种智能座机服务系统、智能座机外呼方法及智能座机呼入接听方法。

背景技术

企事业单位通常会为其员工在工位上配备座机作为其工作电话，或者设置一部或多部座机作为服务热线、咨询热线。在设置座机作为服务热线、咨询热线的情况下，座机每天接听的来电数量极大，且内容重复性很高，设置专人进行接听并重复回答这些问题是非常繁琐和低效的，且在周末和节假日的时候也会存在客户打入咨询电话无人接听的情况，而在某些特殊时间段内（例如公司周年庆时），用座机拨打电话逐个联系外单位人员也会非常繁琐；而在为员工配备座机的情况下，员工离开工位漏接电话，或者员工在外地出差时无法接听客户电话而影响业务的情况也无法解决。

发明内容

基于此，为解决现有的技术问题，特提出了一种智能座机服务系统，包括座机、交互服务平台、移动设备；

其中，所述座机与所述交互服务平台相连接，所述交互服务平台与所述移动设备相连接；

其中，所述交互服务平台包括电话外呼装置、呼入接听装置、语音机器人；

所述电话外呼装置与所述座机相连接；所述语音机器人与所述电话外呼装置相连接；所述电话外呼装置创建外呼任务，并根据所述外呼任务通过所述座机发起外呼操作；外呼电话接通后，所述语音机器人与外呼接通的客户进行语音对话交互；

所述呼入接听装置与所述座机相连接；所述语音机器人、所述移动设备与所述呼入接听装置相连接；所述呼入接听装置将座机侧无人接听的呼入电话转接至所述移动设备，或转接至所述语音机器人；当呼入电话转接至所述语音机器人时，所述语音机器人与呼入接通的客户进行语音对话交互。

在一种实施例中，当呼入座机的电话在呼入响应时间内被人工接起，则由人工完成呼入电话的应答；当呼入座机的电话在呼入响应时间内无人接听，则所述交互服务平台将该通电话转接至所述呼入接听装置；

其中，所述呼入接听装置中存储有客户名单及对应的电话号码；所述呼入接听装置根据呼入的电话号码进行呼入接听的调度；当呼入的电话号码属于所述客户名单上的客户时，由所述呼入接听装置将该通电话转接至移动设备进行人工接听；当呼入的电话号码不属于所述客户名单上的客户时，由所述呼入接听装置将该通电话转接至所述语音机器人。

在一种实施例中，所述语音机器人连接至所述移动设备；当所述语音机器人无法应答呼入客户咨询的问题时，所述语音机器人将该通电话转接至所述移动设备进行人工接听；所述语音机器人与呼入接通的客户的语音对话交互完成后，所述语音机器人将语音对话交互的内容及结果推送至所述移动设备，所述移动设备用户根据语音对话交互的内容及结果决定是否回拨；

所述移动设备中安装有座机伴侣程序，所述座机伴侣程序与对应的座机号码绑定，从而将所述移动设备关联至所述座机；所述移动设备用户通过所述座机伴侣程序接收由所述语音机器人转接的通话及推送的语音对话交互的内容及结果；所述移动设备用户在所述座机伴侣程序中设置自动回复消息；当所述语音机器人无法应答呼入客户咨询的问题且转接至移动设备的通话也无人接听时，所述移动设备通过所述座机伴侣程序发送自动回复消息至当前通话客户。