[发明专利]一种基于机器人问答的智慧咨询和投诉处理系统

权利要求书

1.一种基于机器人问答的智慧咨询和投诉处理系统，其特征在于：包括：访客用户端、管理员后台和B端企业操作端；所述管理员后台分别连接访客用户端与B端企业操作端；所述访客用户端用于进行信息的收集与提交，所述B端企业操作端用于接收访客提交信息，所述管理员后台用于转发与维护访客与企业间的交互信息。

2.根据权利要求1所述的一种基于机器人问答的智慧咨询和投诉处理系统，其特征在于：所述访客用户端是由访客操作进行问题咨询、投诉建议和一键求助的信息提交，包括通过在线机器人问答解决问题。

3.根据权利要求1所述的一种基于机器人问答的智慧咨询和投诉处理系统，其特征在于：所述的管理员用户端是由系统管理员进行管理操作；包括对知识库的维护、机器人话语的设置添加，对访客咨询、投诉、建议、求助的处理、流转以及管理系统用户、设置角色权限。

4.根据权利要求1所述的一种基于机器人问答的智慧咨询和投诉处理系统，其特征在于：所述B端企业用户端是由被咨询、投诉、建议和求助的具体对象企业进行操作处理，所述B端企业用户只需处理与自身相关的咨询、投诉、建议和求助。

5.根据权利要求1所述的一种基于机器人问答的智慧咨询和投诉处理系统，其特征在于：所述访客用户端还包括用户咨询、用户投诉、用户建议、用户求助、在线咨询功能。

6.根据权利要求1所述的一种基于机器人问答的智慧咨询和投诉处理系统，其特征在于：系统核心应用逻辑包括权限验证模块、通讯模块、人工切换模块、实时监控模块、考核模块、历史抽查模块6个主要模块组成。

7.根据权利要求5所述的一种基于机器人问答的智慧咨询和投诉处理系统，其特征在于：所述用户咨询包括访客通过PC或智能手持终端上的App、小程序等登录进入访客端，选择智慧咨询模块的咨询，智慧咨询模块预设有常见问题的答复；所述用户投诉包括访客进入智慧咨询模块的投诉，显示历史投诉和我要投诉，历史投诉展示以往访客的投诉记录和处理结果，我要投诉分为文字投诉和语音投诉。

8.根据权利要求5所述的一种基于机器人问答的智慧咨询和投诉处理系统，其特征在于：所述用户建议包括访客选择智慧咨询模块的建议功能，显示历史建议和我要建议，历史建议展示以往访客的建议记录和回复情况，我要建议分为文字建议和语音建议。

9.根据权利要求5所述的一种基于机器人问答的智慧咨询和投诉处理系统，其特征在于：所述用户求助包括访客登录系统后，进入一键求助功能模块，选择文字求助或语音求助；提交求助信息的同时，求助者的地理信息位置会同步发送至管理员端。

10.根据权利要求5所述的一种基于机器人问答的智慧咨询和投诉处理系统，其特征在于：所述在线咨询功能包括在访客端显示为在线咨询按钮；访客点击在线咨询，显示机器人多轮会话框，并显示维护好的问候语。访客输入问题，机器人根据管理端维护和设置的话语库进行回答；支持访客进行多轮连贯提问。