[发明专利]一种服务与营销的路由分配方法、系统和存储介质

说明书

本发明提供一种服务与营销的路由分配方法，应用于客服中心：接受用户的服务请求；基于人工智能模型计算所述用户的营销转化率和空闲的可用的座席满意度或营销转化率，并根据计算结果为营销转化率高的用户分配满意度高或营销转化率高的空闲座席。本发明提供的服务与营销的路由分配方法，可以通过算法对离线数据进行训练，生成路由分配模型；模型在用户进行电话或在线服务或营销业务时，路由分配一个座席进行会话，从而，价值高用户能够得到更好的座席服务，满意度和营销转化率都会提高。

技术领域

本发明属于通信技术领域，尤其涉及一种路由分配方法、系统和存储介质。

背景技术

传统联络中心的路由分配模式，是用户转人工后，系统根据座席状态、就绪时长、处理人工数、小休时长等静态规则，分配座席资源来处理用户的请求。

静态规则仅仅只是考虑到座席的当前状态，没有结合客户维度的信息及座席的非状态数据，数据表明，在使用传统方式路由时，有30％的客户会产生不满意情绪，10％的呼损。在客户量庞大及业务复杂度高的场景中，传统路由方式用户体验不友好。

发明内容

为解决上述问题，有必要提供一种价值高用户能够得到更好的座席服务的服务与营销的路由分配方法。

本发明提供一种服务与营销的路由分配方法，应用于客服中心：

接受用户的服务请求；

基于人工智能模型计算所述用户的营销转化率和空闲的可用的座席满意度或营销转化率，并根据计算结果为营销转化率高的用户分配满意度高或营销转化率高的空闲座席。

优选地，该人工智能模型为基于用户和座席的属性特征、交易特征数据，通过算法引擎计算分析，得到用户年龄、用户等级、是否交易、座席空闲时长、座席平均通话时长、座席平均满意度数据之间的关系而得出的。

优选地，用户和座席的属性特征、交易特征数据是通过建立用户个人历史画像数据库；建立座席历史画像数据库；建立座席服务历史记录数据库；建立历史交易记录数据库获得的。

本发明提供的服务与营销的路由分配方法，可以通过算法对离线数据进行训练，生成路由分配模型；模型在用户进行电话或在线服务或营销业务时，路由分配一个座席进行会话，从而，价值高用户能够得到更好的座席服务，满意度和营销转化率都会提高。

本发明还提供一种服务与营销的路由分配系统，应用于客服中心：包括接收模块、计算模块、软交换服务模块；

接收模块用于接收用户的服务请求；

软交换服务模块用于实时监控所有座席的实时状态并将座席列表状态同步发送给计算模块；

计算模块用于根据人工智能模型计算用户的营销转化率和空闲的可用的座席满意度或营销转化率，并根据计算结果为营销转化率高的用户分配满意度高或营销转化率高的空闲座席，将结果返回给软交换服务模块；

软交换服务模块将根据计算模块返回的结果建立用户与座席之间的会话通道。

优选地，该软交换服务模块采用SIP会话协议建立用户与座席之间的会话通道。

优选地，该软交换服务模块包括推送单元、请求单元、接收单元和会话单元；

其中，该推送单元用于向计算模块推送座席实时数据以供人工智能模型使用；

该请求模块用于向计算模块请求满意度高或营销转化率高的空闲座席；

该接收单元用于从计算模块接收满意度高或营销转化率高的空闲座席；

该会话单元用于建立用户与座席之间的会话通道。

优选地，该计算模块包括数据清洗单元、算法单元和模型单元；