[发明专利]基于意图识别的智能外呼系统及其方法

权利要求书

1.一种基于意图识别的智能外呼系统，其特征在于，包括：任务生成单元、智能呼叫单元、ASR语音识别单元、TTS语音合成单元、意图识别单元、话术存储单元和话术匹配单元；

所述任务生成单元生成呼叫任务并将所述呼叫任务发送至所述智能呼叫单元；

所述智能呼叫单元根据所述任务生成单元生成的呼叫任务智能拨打客户的电话并在接通电话后采集客户的语音信息发送至所述ASR语音识别单元；

所述ASR语音识别单元将客户的语音信息转换成文本信息并发送至所述意图识别单元；

所述意图识别单元分析所述文本信息以识别出客户意图；

所述话术存储单元存储答复客户的回复文本；

所述话术匹配单元根据所述客户意图从所述话术存储单元中匹配出对应的回复文本并将其发送至所述TTS语音合成单元；

所述TTS语音合成单元将接收到的回复文本转换成回复语音并发送至所述智能呼叫单元；

所述智能呼叫单元向客户播放所述回复语音。

2.根据权利要求1所述的智能外呼系统，其特征在于，

所述任务生成单元包括：客户信息管理模块、筛选模块和生成模块；

所述客户信息管理模块保存和管理客户信息；

所述筛选模块从所述客户信息管理模块中获取客户信息并将符合条件的客户信息筛选出来；

所述生成模块根据筛选出来的客户信息生成所述呼叫任务。

3.根据权利要求2所述的智能外呼系统，其特征在于，

所述智能呼叫单元包括：任务解析模块、开场语音存储模块、语音匹配模块、呼叫模块、语音播放模块和语音接收模块；

所述任务解析模块解析所述呼叫任务得到呼叫策略并将其发送至所述语音匹配模块和所述呼叫模块，所述呼叫策略包括开场语音类型和客户电话；

所述开场语音存储模块用存储若干开场语音；

所述语音匹配模块根据所述呼叫策略从所述开场语音存储模块中匹配出对应的开场语音并发送至所述语音播放模块；

所述呼叫模块用于根据所述呼叫策略拨打客户的电话；

所述语音播放模块用于当所述呼叫模块拨通客户电话后将匹配出的开场语音向客户播放；

所述语音接收模块用于接收客户的语音信息并将其发送至所述ASR语音识别单元；

所述语音播放模块还用于将所述TTS语音合成单元转换得到的回复语音向客户播放。

4.根据权利要求3所述的智能外呼系统，其特征在于，

所述意图识别单元包括：命名实体识别模块、词嵌入模块、组合模块和分类模块；

所述命名实体识别模块对所述文本信息进行分词得到语料信息；

所述词嵌入模块将所述语料信息进行空间向量映射得到词向量；

所述组合模块对所述词向量进行图特征组合生成新特征并将所述新特征和所述词向量输入所述分类模块；

所述分类模块通过训练好的分类模型处理所述新特征和所述词向量得到所述客户意图。

5.根据权利要求4所述的智能外呼系统，其特征在于，

所述意图识别单元还包括：客户分析模块；

所述客户分析模块收集该客户本次通话的所有的客户意图并分析出本次通话的结果，并将本次通话的结果发送到所述客户信息管理模块对其中对应的客户信息进行更新。

6.一种基于意图识别的智能外呼方法，其特征在于，包括以下步骤：

生成呼叫任务；

根据呼叫任务自动拨打客户的电话并在接通电话后采集客户的语音信息；

将所述语音信息转换成文本信息；

根据所述文本信息识别出客户意图；

根据所述客户意图匹配出对应的回复文本；

将所述回复文本转换成回复语音并向客户播放。

7.根据权利要求6所述的基于意图识别的智能外呼方法，其特征在于，

所述生成呼叫任务的具体方法为：

获取客户信息；

筛选出符合条件的客户信息；

根据符合条件的客户信息生成所述呼叫任务。