[发明专利]电话客服系统及电话客服弹性转接方法

说明书

本发明公开了一种电话客服系统，包括智能语音机器人、坐席管理装置、人工坐席组；智能语音机器人获取客户意图；智能语音机器人进行转接意图的判定，并触发转接指令；坐席管理装置将空闲的人工坐席加入至智能语音机器人与当前通话客户的对话组；人工坐席选择插入时机插入当前对话，人工坐席继续与当前通话客户进行对话交互，直至本次通话结束。此外，本发明还公开了一种电话客服弹性转接方法。采用本发明的电话客服弹性转接方案，由智能语音机器人进行意图判断是否需要转接人工坐席，在转接过程中人机继续对话交互，无需转接提示语也无需客户听转接音进行等待，提高了转接效率和用户体验。

技术领域

本发明涉及通信技术领域，特别涉及一种电话客服系统及电话客服弹性转接方法。

背景技术

当前，很多企业开始采用智能语音机器人或称为智能客服来处理电话客服业务。智能语音机器人受限于语音识别及语义理解的准确率、知识库内容数量，并不能保障包含复杂内容的多轮对话交互顺利进行，完全采用智能语音机器人来处理电话客服业务并不能够解决所有客户问题，在这种情况下通常需要呼叫中心系统首先通过智能语音机器人与客户进行语音交互以完成其力所能及的交互工作，而对于业务复杂程度较高的对话部分则引导客户进入转接流程排队等待人工客服的服务，转接的引导语通常为请客户等待的转接提示音，如“接下来将为您转接至指定坐席，请不要挂机/请稍后”。然而，转接过程中，客户会因为业务意向度低、等待时间长、对等待音乐或等待行为比较反感等原因挂掉当前的通话，拒绝进一步沟通，从而造成客户服务失败，用户体验差。

发明内容

基于此，为解决现有技术中的技术问题，特提出了一种电话客服弹性转接方法，包括：

电话客服系统在接听呼入电话或进行电话外呼时，由智能语音机器人与客户进行对话交互；所述智能语音机器人对当前通话客户的对话内容进行语义理解以获取客户意图；

所述智能语音机器人对所述客户意图进行转接意图的判定，并在判定得到转接意图时触发转接指令，所述智能语音机器人将所述转接指令发送至坐席管理装置；对于判定无转接意图的客户，所述智能语音机器人完成当前的对话交互后直接结束本次通话；

所述坐席管理装置接收到所述转接指令后发起空闲坐席查询操作，以查询当前人工座席组中是否有空闲的人工坐席；当所述坐席管理装置查询到当前有空闲的人工坐席时则提示空闲的人工坐席将有电话接入；

空闲的人工坐席接收到所述坐席管理装置的提示时进行摘机操作；该人工坐席完成摘机操作后，所述坐席管理装置将该人工坐席加入至智能语音机器人与当前通话客户的对话组，所述人工坐席监听智能语音机器人与当前通话客户的实时对话交互；

所述人工坐席加入智能语音机器人与当前通话客户的对话组后选择插入时机插入当前对话，并在插入当前对话的同时拆除所述智能语音机器人；所述人工坐席继续与当前通话客户进行对话交互，直至本次通话结束。

在一种实施例中，所述智能语音机器人对客户意图进行转接意图的判定，包括：

当前通话客户在与所述智能语音机器人的对话交互中主动要求转接至人工坐席，则所述智能语音机器人将当前通话转接至人工坐席；

对于当前通话客户提出的问题或诉求，所述智能语音机器人进行语义理解后判定该问题或诉求需要人工坐席解答或解决，则所述智能语音机器人将当前通话转接至人工坐席；

当所述智能语音机器人无法理解当前通话客户提出的问题或诉求时，所述智能语音机器人将当前通话转接至人工坐席。

在一种实施例中，当所述坐席管理装置查询到当前有空闲的人工坐席时则提示空闲的人工坐席将有电话接入，包括：

查询到当前有一个或多个空闲的人工坐席时，所述坐席管理装置选择一个空闲的人工坐席，并提示该人工坐席将有电话接入；