[发明专利]一种基于语音数据的客户标签的应用方法

权利要求书

1.一种基于语音数据的客户标签的应用方法，包括以下步骤：

S1、通过获取模块对录音和随录数据中的有效信息进行抓取和存储；

S2、在处理模块中预先建立业务标签规则，对不同业务场景建立的对应标签提供标签编辑、查询和联想功能；

S3、通过处理模块对标签进行展示和引导，实时判断客户对应的标签，并进行标注提醒客户，同时建立以客户录音数据为核心的数据源文件；

S4、根据自定义的业务标签规则对录音数据进行业务标签标注，在业务数据库的基础上形成以录音数据为中心的业务标签库；

S5、通过处理模块对客户标签进行进一步的完善，根据业务标签库对业务数据的标记分类展示不同业务的来电量以及变化趋势，结合不同的业务数据维度对数据进行交叉分析，分析每个客户的需求关注点，分析用户习惯，并可以向原业务系统提供标签输入。

2.根据权利要求1所述的一种基于语音数据的客户标签的应用方法，其特征在于：标签类型分为客户特征、投诉原因、投诉等级和/或投诉渠道，所述处理模块根据根据标签类型对客户分类完成后存储于数据库中。

3.根据权利要求2所述的一种基于语音数据的客户标签的应用方法，其特征在于：客户特征标签包括：强势型、焦虑型、怀疑型、糊涂型、厌烦型、易怒型；投诉原因标签包括：保费问题、服务问题、增值服务问题、订单处理问题；投诉等级标签包括：抱怨不满、明确投诉、高危投诉；投诉渠道标签包括：保监会、微博媒体、消费者协会、保险公司投诉热线。

4.根据权利要求1所述的一种基于语音数据的客户标签的应用方法，其特征在于：步骤S1中，有效信息包括客户通话录音详情、业务工单信息、保单信息、保单来源记录和/或历史处理业务记录。

5.根据权利要求1所述的一种基于语音数据的客户标签的应用方法，其特征在于：步骤S1中获取客户数据的方式包括数据库连接获取、文件下载、ETL方式等，通过数据库连接查询方式获取基础信息和业务随路数据，通过数据关联下载指定目录录音数据，以ETL的方式整合数据。

6.根据权利要求1所述的一种基于语音数据的客户标签的应用方法，其特征在于：还包括辅助模块，所述辅助模块通过所述处理模块实时调取数据库中客户标签信息，使用人员可以通过辅助模块及时找到客户对应的标签类别。