[发明专利]客服语音质检方法及相关设备

权利要求书

1.一种客服语音质检方法，其特征在于，包括：

获取客服座席的客服录音；

对所述客服录音进行语音识别得到对应的语音文本；

根据所述语音文本和投诉风险词库进行匹配，得到文本匹配结果，所述投诉风险词库包括多个投诉风险词语；

所述文本匹配结果为匹配到投诉风险词语时，对所述客服录音进行语音分析，得到语音分析结果；

发送所述客服录音和对应的语音分析结果至质检人员进行复查。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述客服录音携带有属性信息，所述属性信息包括座席标识，所述方法还包括：

获取预设数目的归属于同一座席标识的客服录音的文本匹配结果；

确定文本匹配结果为匹配到投诉风险词语的客服录音总数，获取所述客服录音总数占预设数目的第一比例；

所述第一比例大于第一比例阈值时，根据所述第一比例和评分表格确定所述第一比例对应的质检评分，将所述质检评分作为所述座席标识所标识的客服座席的质检评分，所述评分表格存储有不同的第一比例和质检评分的对应关系。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

根据所述客服录音的属性信息，确定没有服务评分的客服录音总数占所述预设数目的第二比例，所述属性信息还包括客户给出的服务评分；

所述第二比例大于第二比例阈值时，根据所述第二比例查询扣分表格，确定所述第二比例对应的扣除分数，所述扣分表格存储有不同第二比例和扣除分数的对应关系；

根据查询的扣除分数更新客服录音所归属的客服座席的质检评分。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述对所述客服录音进行语音分析，得到语音分析结果，包括：

根据所述客服录音的属性信息查询语音数据库以确定客户信息，所述属性信息还包括客户电话，所述客户信息包括客户的使用语言，所述语音数据库存储有多个客服及客户的对话语音、客户电话的对应关系；

根据所述客服录音识别客服的使用语言；

所述客服的使用语言和所述客服录音对应的客户的使用语言不同时，在所述客服录音的语音分析结果携带上重点检查标记，所述标记用于提示质检员重点检查该标记对应的客服录音。

5.根据权利要求2至4任一项所述的方法，其特征在于，所述对所述客服录音进行语音分析，得到语音分析结果，包括：

对所述客服录音的音频数据进行语音识别，以确定是否包含标准客服内容，生成语音识别结果，所述标准客服内容包括客服座席的工号或服务问候语；

对所述客服录音的音频数据进行语速识别、语气识别、语调识别、音量识别和情绪识别，得到所述客服座席的语速、语气类型、语调类型、音量和情绪类型；

对所述客服录音的音频数据进行方言使用识别，得到所述客服座席的方言识别结果；

对所述客服录音的音频数据进行发音质量识别，得到所述客服座席的发音质量；

根据所述语音识别结果、所述方言识别结果、所述发音质量、所述客服座席的语速、语气类型、语调类型、音量和情绪类型，确定所述客服录音的语音分析评分；

根据所述语音分析评分、所述语音识别结果、所述方言识别结果、所述发音质量、所述客服座席的语速、语气类型、语调类型、音量和情绪类型，生成所述语音分析结果。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

所述第一比例小于所述第一比例阈值时，获取预设数目的客服语音对应的语音分析评分的平均分；

确定所述平均分为所述座席标识所标识的客服座席的质检评分。