[发明专利]一种基于NLP的客服对话质量检测方法以及系统在审
| 申请号： | 202010749140.4 | 申请日： | 2020-07-28 |
| 公开（公告）号： | CN111816161A | 公开（公告）日： | 2020-10-23 |
| 发明（设计）人： | 冯纪强;伍亚洲;李飞鹏;徐晨 | 申请（专利权）人： | 深圳大学 |
| 主分类号： | G10L15/00 | 分类号： | G10L15/00;G10L17/00;G10L17/22;H04M3/51;G06Q10/06;G06Q30/00 |
| 代理公司： | 深圳市中联专利代理有限公司 44274 | 代理人： | 陈德文 |
| 地址： | 518000 广东省深*** | 国省代码： | 广东;44 |
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| 摘要： | |||
| 搜索关键词： | 一种 基于 nlp 客服 对话 质量 检测 方法 以及 系统 | ||
1.一种基于NLP的客服对话质量检测方法，其特征在于：该方法的执行基于客服端、NLP服务器，所述客服端包括对话录音单元、对话录音存储单元及对话录音上传单元，所述NLP服务器包括对话录音分析单元及质量评估单元，该方法包括以下步骤：
S1：所述对话录音单元录取通话语音并将传输至所述对话录音存储单元；
S2：所述对话录音存储单元将通话语音保存；
S3：所述对话录音上传单元将通话语音上传至NLP服务器，所述对话录音分析单元分析通话语音并从中获取质量指标，之后分析得出相应质量指标的指标值；
S4：所述质量评估单元基于质量指标和质量评估模型评估出对话质量等级。
2.根据权利要求1所述的客服对话质量检测方法，其特征在于：
在S2中，质量指标包括是否解决问题、客户满意度。
3.根据权利要求1或2所述的客服对话质量检测方法，其特征在于：
在S3中，所述对话质量等级采用百分制的分数形式。
4.一种基于NLP的客服对话质量检测系统，其特征在于：包括客服端、NLP服务器，所述客服端包括对话录音单元、对话录音存储单元及对话录音上传单元，所述NLP服务器包括对话录音分析单元及质量评估单元；
所述对话录音单元用于录取通话语音并将传输至所述对话录音存储单元；
所述对话录音存储单元用于将通话语音保存；
所述对话录音上传单元用于将通话语音上传至NLP服务器；
所述对话录音分析单元用于分析通话语音并从中获取质量指标，之后用于分析得出相应质量指标的指标值；
所述质量评估单元用于基于质量指标和质量评估模型评估出对话质量等级。
5.根据权利要求4所述的客服对话质量检测系统，其特征在于：所述质量指标包括是否解决问题、客户满意度。
6.根据权利要求4或5所述的客服对话质量检测系统，其特征在于：所述对话质量等级采用百分制的分数形式。
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