[发明专利]客户来电的处理方法及装置

说明书

本发明公开了一种客户来电的处理方法及装置，该方法包括：在客户来电时，获得来电时刻之前的多个等待接通的客户的客户信息和待办业务类型；根据多个等待接通的客户的客户信息和待办业务类型，预测来电客户的等待时长；在该来电客户的等待时长大于预设时长阈值时，向该来电客户发送停止等待的指示，可以提醒客户挂断电话，避免客户在线等待较长时间，在多个等待接通的客户通话完成后，向该来电客户发起智能外呼，无需客户重复拨打电话，提高了客户来电的处理效率，提升了客户体验。

技术领域

本发明涉及数据处理技术领域，特别涉及一种客户来电的处理方法。

背景技术

在银行系统中，电话银行是一种重要的对客服务方式，目前大部分电话银行的操作链路长、用户接通耗时久，平均一个客户接通人工客服的时间大约要5-8分钟，这样在客户来电的高峰期，可能导致客户长期处于等待状态和客户重复来电，效率低，客户体验差。

针对上述问题，目前尚未提出有效的解决方案。

发明内容

本发明实施例提供一种客户来电的处理方法，用以提高客户来电的处理效率，避免客户等待较长的时间，该方法包括：

在客户来电时，获得来电时刻之前的多个等待接通的客户的客户信息和待办业务类型；

根据多个等待接通的客户的客户信息和待办业务类型，预测来电客户的等待时长；

在该来电客户的等待时长大于预设时长阈值时，向该来电客户发送停止等待的指示；

在多个等待接通的客户通话完成后，向该来电客户发起智能外呼。

本发明实施例提供一种客户来电的处理装置，用以提高客户来电的处理效率，避免客户等待较长的时间，该装置包括：

等待信息确定模块，用于在客户来电时，获得来电时刻之前的多个等待接通的客户的客户信息和待办业务类型；

等待时长预测模块，用于根据多个等待接通的客户的客户信息和待办业务类型，预测来电客户的等待时长；

指示发送模块，用于在该来电客户的等待时长大于预设时长阈值时，向该来电客户发送停止等待的指示；

智能外呼模块，用于在等待接通的客户通话完成后，向该来电客户发起智能外呼。

本发明实施例还提供了一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，处理器执行计算机程序时实现上述客户来电的处理方法。

本发明实施例还提供了一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质存储有执行上述客户来电的处理方法的计算机程序。

本发明实施例通过：在客户来电时，获得来电时刻之前的多个等待接通的客户的客户信息和待办业务类型；根据多个等待接通的客户的客户信息和待办业务类型，预测来电客户的等待时长；在该来电客户的等待时长大于预设时长阈值时，向该来电客户发送停止等待的指示，可以提醒客户挂断电话，避免客户在线等待较长时间，在多个等待接通的客户通话完成后，向该来电客户发起智能外呼，无需客户重复拨打电话，提高了客户来电的处理效率，提升了客户体验。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。在附图中：

图1为本发明实施例中客户来电的处理方法流程的示意图；

图2为图1中步骤102的具体流程的示意图；

图3为本发明实施例中确定神经网络模型流程的示意图；