[发明专利]基于话术水平提升的客服培训方法及系统

权利要求书

1.一种基于话术水平提升的客服培训方法，其特征在于，所述方法包括如下步骤：

对于每个客服，根据该客服的ID查询该客服在当前时间之前预设时间段内的客服音频；

对所述客服音频进行声纹识别，将所述客服音频划分为客户音频部分和客服音频部分，建立所述客户音频部分中每段客户音频段落与所述客服音频部分中每段客服音频段落的对应关系；

对所述客户音频部分中每段客户音频段落进行文本识别，得到多段第一文本，根据多段所述第一文本在推荐话术库中查询相对应的多个推荐话术；

对所述客服音频部分中每段客服音频段落进行文本识别，得到多段第二文本；

计算每段所述第一文本所对应的推荐话术与所对应的第二文本的相似度，判断所述相似度是否小于预设相似度阈值；

如果是，则将所述第一文本所对应的客户音频段落以及所对应的推荐话术存储于培训语料库；

将所述培训语料库中的第一文本所对应的客户音频段落和推荐话术推送至所对应的客服的用户终端。

2.根据权利要求1所述的基于话术水平提升的客服培训方法，其特征在于，所述推荐话术库中存储有多个推荐话术以及各个推荐话术与问题类别和情绪类别的对应关系；

所述根据多段所述第一文本在推荐话术库中查询相对应的多个推荐话术，还包括如下步骤：

将所述第一文本与预设的问题类别关键词进行匹配，确定所述第一文本中所包含的问题类别关键词，根据所包含的问题类别关键词确定问题类别；

根据所述客户音频段落对客户进行情绪识别，得到客户的情绪类别；

根据所述问题类别和所述情绪类别在推荐话术库中查询相对应的多个推荐话术。

3.根据权利要求2所述的基于话术水平提升的客服培训方法，其特征在于，根据所述客户音频段落对客户进行情绪识别，得到客户的情绪类别，包括如下步骤：

对所述客户音频段落进行检测，获取所述客户音频段落的声音频率和音量数据；

根据所述客户音频段落的文本、声音频率和音量数据生成音频特征；

将所述音频特征输入训练好的情绪类别识别模型，获取所述情绪类别识别模型输出的情绪类别。

4.根据权利要求1所述的基于话术水平提升的客服培训方法，其特征在于，将所述第一文本所对应的客户音频段落以及所对应的推荐话术存储于培训语料库，包括如下步骤：

根据所述推荐话术的文本生成推荐话术音频；

将所述第一文本所对应的客户音频段落和所对应的推荐话术音频合成在一段培训音频中；

将所述培训音频存储于所述培训语料库中。

5.根据权利要求4所述的基于话术水平提升的客服培训方法，其特征在于，将所述培训语料库中的第一文本所对应的客户音频段落和推荐话术推送至所对应的客服的用户终端，包括如下步骤：

将所述培训语料库中的培训音频推送至所对应的客服的用户终端。

6.根据权利要求5所述的基于话术水平提升的客服培训方法，其特征在于，将所述培训语料库中的培训音频推送至所对应的客服的用户终端，包括如下步骤：

判断所述培训语料库中的未推送的培训音频的数量是否大于预设数量阈值；

如果是，则将所述培训语料库中的培训音频推送至所对应的客服的用户终端；

所述用户终端配置为接收到所述培训音频后，将所述培训音频存储于本地，并在响应于用户的培训请求时，播放所述培训音频，以及在用户播放完毕所述培训音频之后，将播放完毕通知发送至所述培训语料库；

所述培训语料库配置于接收到所述播放完毕通知之后，将所对应的培训音频删除。

7.根据权利要求6所述的基于话术水平提升的客服培训方法，其特征在于，所述方法还包括如下步骤：

判断所述培训语料库中的培训音频的加入时间与当前时间的时间差是否大于预设的最大等待时间；

如果是，则将时间差大于最大等待时间的培训音频和培训提醒发送至所述客服的用户终端。