[发明专利]智能客服多轮会话管理的方法和装置

权利要求书

1.一种智能客服多轮会话管理的方法，其特征在于，所述方法包括：

步骤S1，判断用户发送的信息是否被添加多轮会话标识，若是则执行步骤S2，若否则执行步骤S6；

步骤S2，确定所需提取的实体，根据所需提取的实体从用户发送的信息中提取对应的实体信息，包括根据多轮会话标识确定多轮会话的各个信息，所述多轮会话由多轮意图模型预先设置，然后根据所述各个信息确定本轮会话所需提取的对应实体信息；若未向用户发送过引导信息，则所需提取的实体为多轮意图模型所需的所有实体；

若提取到对应的实体信息则执行步骤S3，若未提取到对应的实体信息则执行步骤S6；

步骤S3，判断多轮意图模型所需的实体是否满足预测要求，判断多轮意图模型所需的所有实体是否有对应的实体信息存在，若是，则多轮意图模型所需的实体满足预测要求，执行步骤S4，若否则执行步骤S5；

步骤S4，由多轮意图模型输出预测意图，将预测意图对应的信息发送给用户；

步骤S5，根据多轮会话中的各个会话轮次排名，确定剩余所需的实体的优先级，将优先级最高的所需的实体的引导信息发送给用户，对下一次用户发送的信息添加与步骤S1中相同的所述多轮会话标识；

步骤S6，将用户发送的信息向量化，判断是否为单轮意图，若是则执行步骤S7，若否则执行步骤S8；

步骤S7，利用单轮意图模型输出预测意图，将预测意图对应的信息发送给用户；

步骤S8，当判断为多轮意图，则根据多轮意图模型所需的实体生成新的多轮会话标签，为用户发送的信息添加或更新所述新的多轮会话标识，然后执行步骤S2。

2.一种用以实现权利要求1所述的智能客服多轮会话管理的方法的智能客服多轮会话管理的装置，其特征在于，所述装置包括：

判断添加多轮会话标识单元，用于判断用户发送的信息是否被添加多轮会话标识，若是则跳转至提取实体信息单元，若否则跳转至判断单轮意图单元；

提取实体信息单元，用于确定所需提取的实体，根据所需提取的实体从用户发送的信息中提取对应的实体信息，若提取到对应的实体信息则跳转至判断实体满足预设要求单元，若未提取到对应的实体信息则跳转至判断单轮意图单元；

判断实体满足预设要求单元，用于判断多轮意图模型所需的实体是否满足预测要求，若是则跳转至多轮意图模型输出预测意图单元，若否则跳转至确定实体优先级单元；

多轮意图模型输出预测意图单元，用于由多轮意图模型输出预测意图，将预测意图对应的信息发送给用户；

确定实体优先级单元，用于获取剩余所需的实体的优先级，将优先级最高的所需的实体的引导信息发送给用户，对下一次用户发送的信息添加所述多轮会话标识；

判断单轮意图单元，用于将用户发送的信息向量化，判断是否为单轮意图；若是则跳转至单轮意图模型输出预测意图单元；若否则跳转至添加或更新多轮会话标识单元；

单轮意图模型输出预测意图单元，用于利用单轮意图模型输出预测意图，将预测意图对应的信息发送给用户；

添加或更新多轮会话标识单元，用于根据多轮意图模型为用户发送的信息添加或更新多轮会话标识，之后跳转至提取实体信息单元。

3.一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1所述智能客服多轮会话管理的方法的步骤。

4.一种非暂态计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1所述智能客服多轮会话管理的方法的步骤。