[发明专利]呼叫路由方法及系统

权利要求书

1.一种呼叫路由方法，其特征在于，包括：

获取客户的客户画像数据和座席的座席画像数据；其中，所述客户画像数据包括多个客户特征；所述座席画像数据包括多个座席特征；

根据所述客户特征与所述座席特征确定客户与座席的匹配度；

根据所述匹配度确定目标座席或目标客户；

将所述客户的呼叫请求路由至所述目标座席，或将所述座席的呼叫请求路由至所述目标客户。

2.根据权利要求1所述的呼叫路由方法，其特征在于，根据所述客户特征与所述座席特征确定客户与座席的匹配度包括：

根据所述客户特征与该客户特征对应的座席特征的匹配程度确定各个特征的匹配值；

根据各个特征的匹配值确定客户与座席的匹配度。

3.根据权利要求2所述的呼叫路由方法，其特征在于，还包括：

从所述客户的呼叫请求中获取所述客户的客户画像数据；

根据所述匹配度确定目标座席包括：

确定所述客户对应的多个匹配度；

确定该多个匹配度中的最大值对应的座席为目标座席。

4.根据权利要求2所述的呼叫路由方法，其特征在于，还包括：

从所述座席的外呼任务中获取多个客户的客户画像数据；

根据所述匹配度确定目标客户包括：

确定所述座席对应的多个匹配度；

确定该多个匹配度中的最大值对应的客户为目标客户。

5.一种呼叫路由系统，其特征在于，包括：

获取单元，用于获取客户的客户画像数据和座席的座席画像数据；其中，所述客户画像数据包括多个客户特征；所述座席画像数据包括多个座席特征；

匹配度单元，用于根据所述客户特征与所述座席特征确定客户与座席的匹配度；

目标确定单元，用于根据所述匹配度确定目标座席或目标客户；

路由单元，用于将所述客户的呼叫请求路由至所述目标座席，或将所述座席的呼叫请求路由至所述目标客户。

6.根据权利要求5所述的呼叫路由系统，其特征在于，所述匹配度单元具体用于：

根据所述客户特征与该客户特征对应的座席特征的匹配程度确定各个特征的匹配值；

根据各个特征的匹配值确定客户与座席的匹配度。

7.根据权利要求6所述的呼叫路由系统，其特征在于，还包括：

第一获取单元，用于从所述客户的呼叫请求中获取所述客户的客户画像数据；

所述目标确定单元具体用于：

确定所述客户对应的多个匹配度；

确定该多个匹配度中的最大值对应的座席为目标座席。

8.根据权利要求6所述的呼叫路由系统，其特征在于，还包括：

第二获取单元，用于从所述座席的外呼任务中获取多个客户的客户画像数据；

所述目标确定单元具体用于：

确定所述座席对应的多个匹配度；

确定该多个匹配度中的最大值对应的客户为目标客户。

9.一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至4任一项所述的呼叫路由方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至4任一项所述的呼叫路由方法的步骤。