[发明专利]一种客服坐席分配方法、装置、服务器及存储介质

权利要求书

1.一种客服坐席分配方法，其特征在于，包括：

接收客户发送的咨询问题，确定表征所述咨询问题的文本信息；

根据预训练的客服坐席分配模型对所述文本信息进行分类处理确定至少一个客服坐席中用于为所述客户提供咨询服务的候选客服坐席；

向所述候选客服坐席推送所述咨询问题；

接收所述候选客服坐席对所述咨询问题的反馈信息；

如果所述反馈信息表征不擅长处理所述咨询问题，则确定客服坐席列表，所述客服坐席列表指示所述至少一个客服坐席中除所述候选客服坐席以外当前在线的各个客服坐席；

向所述候选客服坐席推送所述客服坐席列表；

响应所述候选客服坐席对所述客服坐席列表指示的各个客户坐席进行的选取操作，将被所述候选客服坐席选取的客服坐席确定为目标客服坐席；所述目标客服坐席为所述候选客服坐席将所述咨询问题转接到的擅长处理所述咨询问题的另一客服坐席；

若所述目标客服坐席和所述候选客服坐席不为同一客服坐席，响应于所述候选客服坐席的转接操作，触发自动基于所述咨询问题和转接后的所述目标客服坐席构建的训练样本优化所述客服坐席分配模型，并将优化后的客服坐席分配模型用于后续的客服坐席分配。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收客户发送的咨询问题，确定表征所述咨询问题的文本信息，包括：

接收客户发送的咨询问题；

提取所述咨询问题中的第一文本内容；

识别所述咨询问题中的语音信息得到用于表征所述语音信息的第二文本内容；

将所述第一文本内容和所述第二文本内容拼接成表征所述咨询问题的文本信息。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述客服坐席分配模型由特征提取模型和分类模型构成，所述根据预训练的客服坐席分配模型对所述文本信息进行分类处理确定至少一个客服坐席中用于为所述客户提供咨询服务的候选客服坐席，包括：

将所述文本信息输入至所述特征提取模型提取所述文本信息的特征信息；

利用所述分类模型对所述特征信息进行分类处理确定至少一个客服坐席中用于为所述客户提供咨询服务的候选客服坐席。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述接收所述候选客服坐席对所述咨询问题的反馈信息之后，所述方法还包括：

如果所述反馈信息表征擅长处理所述咨询问题，将所述候选客服坐席确定为目标客服坐席。

5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述利用所述分类模型对所述特征信息进行分类处理确定至少一个客服坐席中用于为所述客户提供咨询服务的候选客服坐席，包括：

将所述特征信息输入至所述分类模型输出至少一个客服坐席中每个所述客服坐席相对所述咨询问题的匹配信息，所述匹配信息表征对所述咨询问题的擅长处理程度；

获取当前所述至少一个客服坐席中每个所述客服坐席的空闲状态信息；

基于所述至少一个客服坐席中每个所述客服坐席的空闲状态信息和每个所述客服坐席相对所述咨询问题的匹配信息，从所述至少一个客服坐席中确定用于为所述客户提供咨询服务的候选客服坐席。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述客服坐席列表指示的每个所述客服坐席携带推荐指数，所述客服坐席的推荐指数与当前所述客服坐席的空闲状态信息以及所述客服坐席相对所述咨询问题的匹配信息有关。